Rollenmatrix
De Rollenmatrix draait het integrale model om en richt zich op het werknetwerk rond één specifieke, persoonsonafhankelijke actor. In het overzicht zie je alleen de operationele taken, informatiestromen en hulpmiddelen waar deze actor direct verantwoordelijk voor is of mee te maken krijgt.
Richtlijnen
Binnen PDM wordt bij het opstellen of genereren van de Rollenmatrix de volgende uitgangspunten gehanteerd:
- Isolatie van het Netwerk: Je filtert de totale netwerkmatrix op de relatie “voert uit”. Alle overige ruis en stappen van andere actoren worden weggelaten, waardoor een zuivere ‘werkinstructie’ of ‘functierol-profiel’ ontstaat.
- Informatiekoppeling: De input- en outputstromen tonen exact welke fysieke informatiedragers deze actor moet kunnen lezen (input) en schrijven of muteren (output).
Doelgroep
- Lijnmanagers en teamleiders (voor capaciteitsplanning en taaktoewijzing).
- HR-professionals (ten behoeve van inwerken en functieprofielen).
- Operationele medewerkers op de werkvloer (als minimalistische, gerichte handleiding).
Rollenmatrix
Gebruik onderstaande tabelstructuur om de uitsnede per specifieke actor te documenteren. Elk object en elke ID in deze tabel moet exact corresponderen met de bron in de Ketenimpact en Processtroom.
Voorbeeld
ACT-01 — NOC Engineer (NOC 1e lijn)
| Processtap | RACI | Actie | Omschrijving | Tools / Systemen | Regels & Compliance |
|---|---|---|---|---|---|
P-01v10 | R | Input:
Registratie Incident
Omzetten netwerkalarm naar incident ticket. Output:
| Het doel van deze stap is om een binnenkomend alarm direct te formaliseren tot een incident. De NOC Engineer beoordeelt de telemetriegegevens uit Splunk OSS en opent de initiële registratie in ServiceNow. Deze stap moet strikt binnen de 15-minutennorm (REG-01) worden afgerond. |
|
|
P-02v20 | R | Input:
Triage & Escalatie
Classificeren en toewijzen van het incident ticket. Output:
| De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten. |
|
|
P-03v30 | I | Input:
Analyse Incident (2e lijn)
Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose. Output:
| De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen. |
|
|
P-07v70 | I | Input:
Doorverwijzen naar Leverancier
Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier. Output:
| Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan. |
| - |
P-08v80 | R | Input:
Afsluiten Ticket
Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident. Output:
| Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes. |
| - |
P-09v90 | R | Input:
Updated & Monitoren Ticket
Bewaken van de voortgang en bijwerken van openstaande tickets. Output:
| Een parallel lopende activiteit waarbij de NOC Engineer de openstaande, toegewezen tickets in het ITSM-platform monitort en periodiek statusupdates toevoegt aan de worklogs om belanghebbenden continu te informeren. |
| - |
Belangrijk
Modelintegriteit Wijzigingen in deze tabel worden nooit hier ad-hoc bedacht. Als de taakinvulling of de informatiestroom van een actor verandert, muteer je dit eerst centraal in het model, waarna deze Projectie automatisch of via een vaste modelupdate wordt bijgewerkt.