Doorverwijzen naar Leverancier

P-07 Doorverwijzen naar Leverancier

Core Actie: "Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier."

Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan.

KenmerkWaarde
Duur15m
PrioriteitMedium
Input ObjectenINF-04
Output ObjectenINF-08
Applicaties / ToolsTOOL-01

Processtappen & Werkinstructie:

  1. Stel op basis van de diagnose (INF-04) vast dat de fout ligt bij een externe leverancier (bijv. hardware-bug of gehuurde glasvezelbreuk).
  2. Log in op het specifieke externe TAC-portaal van de desbetreffende vendor.
  3. Maak een extern ticket aan en dupliceer de relevante diagnostische gegevens en logbestanden vanuit onze ServiceNow-omgeving (TOOL-01).
  4. Noteer het externe ticketnummer en de verkregen vendor-SLA-afspraken nauwkeurig in ons eigen ticket.
  5. Exporteer de handover-status en de vendor-referentie (INF-08) om de statusupdates synchroon te houden.

Visuele Keten:

graph TD
    P-01("P-01   Registratie Incident")
    IO_INF-01["INF-01:<br>Network Alarm"] --> P-01
    P-01 --> IO_INF-02["INF-02:<br>Incident Ticket"]
    P-02("P-02 &nbsp; Triage & Escalatie")
    IO_INF-02["INF-02:<br>Incident Ticket"] --> P-02
    P-02 --> IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"]
    P-03("P-03 &nbsp; Analyse Incident (2e lijn)")
    IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"] --> P-03
    P-03 --> IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"]
    P-04("P-04 &nbsp; Oplossen incident (2e lijn)")
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-04
    P-04 --> IO_INF-05["INF-05:<br>Ticket Fixed (2e lijn)"]
    P-05("P-05 &nbsp; Diepgaande analyse (3e lijn)")
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-05
    P-05 --> IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"]
    P-06("P-06 &nbsp; Oplossen Incident (3e lijn)")
    IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"] --> P-06
    P-06 --> IO_INF-07["INF-07:<br>Ticket Fixed (3e lijn)"]
    P-07("⭐ P-07 &nbsp; Doorverwijzen naar Leverancier")
    style P-07 fill:#005c99,stroke:#007acc,stroke-width:2px,color:#fff
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-07
    P-07 --> IO_INF-08["INF-08:<br>Ticket Escalated to Vendor"]
    P-08("P-08 &nbsp; Afsluiten Ticket")
    IO_INF-05["INF-05:<br>Ticket Fixed (2e lijn)"] --> P-08
    IO_INF-07["INF-07:<br>Ticket Fixed (3e lijn)"] --> P-08
    IO_INF-09["INF-09:<br>Ticket Fixed (Vendor)"] --> P-08
    P-08 --> IO_INF-10["INF-10:<br>Ticket Closed"]
    P-09("P-09 &nbsp; Updated & Monitoren Ticket")
    IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"] --> P-09
    P-09 --> IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"]