Afsluiten Ticket

P-08 Afsluiten Ticket

Core Actie: "Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident."

Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes.

KenmerkWaarde
Duur10m
PrioriteitLaag
Input ObjectenINF-05, INF-07, INF-09
Output ObjectenINF-10
Applicaties / ToolsTOOL-01

Processtappen & Werkinstructie:

  1. Verzamel de binnengekomen herstelverklaringen (of dit nu vanuit de 2e lijn INF-05, de 3e lijn INF-07 of de vendor INF-09 is).
  2. Controleer de live-telemetrie in het Network Monitoring System om te valideren dat alle alarmen definitief zijn gewist en stabiel blijven.
  3. Neem contact op met de initiële melder/klant voor een formele verificatie en vraag akkoord voor sluiting.
  4. Selecteer in ServiceNow (TOOL-01) de juiste sluitingscodes (Solution Codes) en leg de definitieve workaround of fix administratief vast.
  5. Sluit het ticket definitief af, wat resulteert in het gearchiveerde incidentdossier (INF-10) ten behoeve van compliance-audits.

Visuele Keten:

graph TD
    P-01("P-01   Registratie Incident")
    IO_INF-01["INF-01:<br>Network Alarm"] --> P-01
    P-01 --> IO_INF-02["INF-02:<br>Incident Ticket"]
    P-02("P-02 &nbsp; Triage & Escalatie")
    IO_INF-02["INF-02:<br>Incident Ticket"] --> P-02
    P-02 --> IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"]
    P-03("P-03 &nbsp; Analyse Incident (2e lijn)")
    IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"] --> P-03
    P-03 --> IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"]
    P-04("P-04 &nbsp; Oplossen incident (2e lijn)")
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-04
    P-04 --> IO_INF-05["INF-05:<br>Ticket Fixed (2e lijn)"]
    P-05("P-05 &nbsp; Diepgaande analyse (3e lijn)")
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-05
    P-05 --> IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"]
    P-06("P-06 &nbsp; Oplossen Incident (3e lijn)")
    IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"] --> P-06
    P-06 --> IO_INF-07["INF-07:<br>Ticket Fixed (3e lijn)"]
    P-07("P-07 &nbsp; Doorverwijzen naar Leverancier")
    IO_INF-04["INF-04:<br>Ticket Diagnosed"] --> P-07
    P-07 --> IO_INF-08["INF-08:<br>Ticket Escalated to Vendor"]
    P-08("⭐ P-08 &nbsp; Afsluiten Ticket")
    style P-08 fill:#005c99,stroke:#007acc,stroke-width:2px,color:#fff
    IO_INF-05["INF-05:<br>Ticket Fixed (2e lijn)"] --> P-08
    IO_INF-07["INF-07:<br>Ticket Fixed (3e lijn)"] --> P-08
    IO_INF-09["INF-09:<br>Ticket Fixed (Vendor)"] --> P-08
    P-08 --> IO_INF-10["INF-10:<br>Ticket Closed"]
    P-09("P-09 &nbsp; Updated & Monitoren Ticket")
    IO_INF-03["INF-03:<br>Assigned Ticket"] --> P-09
    P-09 --> IO_INF-06["INF-06:<br>Ticket Updated"]