Procesbeschrijving
Model-gedregen Projectie
Deze procesbeschrijving is een geautomatiseerde projectie van het centrale PDM-werknetwerk.
Scope
| Proces ID & Naam | — Incident Management |
| Is onderdeel van | (service operation) |
| Versie | v1.0 |
| Proceseigenaar | (manager operations) |
| Doel | Het zo snel mogelijk herstellen van verstoorde netwerk- en IT-diensten naar het normale operationele niveau, om zodoende de impact op de bedrijfsvoering en klanten te minimaliseren. |
| Scope | Omvat de volledige operationele keten van incidentdetectie en -registratie, initiële triage, 2e-lijns analyse, eventuele 3e-lijns escalatie en vendor-handover, tot en met het technisch herstel en de uiteindelijke formele sluiting van het incident ticket. Uitgesloten zijn Major Incident crisishandelingen. |
| KPI's (Inrichting) |
|
| Fysieke Trigger (Start) | Automatische generatie van een netwerkalarm in het Network Monitoring System of handmatige registratie van een storingsmelding door de servicedesk/klant. |
| Fysieke Eindstatus | De netwerk- of IT-dienst functioneert weer volledig conform de afgesproken SLA-specificaties en het ticket is administratief gesloten. |
Overzicht bouwstenen
- Rollen:
- — NOC Engineer (NOC 1e lijn)
- — Network Specialis (NOC 2e lijn)
- — Senior Network Specialist (3e Lijn)
- Regels:
- — Triage Verplichting
- — SLA Herstelkader
- — ISO 2700 CLI-Logging
- — Autorisatie Core Patching
- Hulpmiddelen:
- — ServiceNow
- — Splunk OSS
- — Network Monitoring System
- — Netcracker
- — PuTTY SSH
- Informatieobjecten:
- — Network Alarm
- — Incident Ticket
- — Assigned Ticket
- — Ticket Diagnosed
- — Ticket Fixed (2e lijn)
- — Ticket Updated
- — Ticket Fixed (3e lijn)
- — Ticket Escalated to Vendor
- — Ticket Fixed (Vendor)
- — Ticket Closed
- Metingen (KPI's):
- — Totale Keten-Doorlooptijd Instroom tot Inzet
- — Klanttevredenheid Score (NPS) Facturatieproces
- — Naam onbekend
- — Doorlooptijd Onboarding Nieuwe Medewerker
- — First Time Right (FTR) Facturatie
- Fysieke Objecten:
- — Core Backbone
Samenvatting Rollen
| Rol | Betrokkenheid bij Processtappen |
|---|---|
| — NOC Engineer (NOC 1e lijn) |
|
| — Network Specialis (NOC 2e lijn) |
|
| — Senior Network Specialist (3e Lijn) |
|
Procesflow
graph TB
P_P-01("P-01: Registratie Incident")
INF_INF-01[/"INF-01: Network Alarm"/] --> P_P-01
P_P-01 --> INF_INF-02[/"INF-02: Incident Ticket"/]
P_P-02("P-02: Triage & Escalatie")
INF_INF-02[/"INF-02: Incident Ticket"/] --> P_P-02
P_P-02 --> INF_INF-03[/"INF-03: Assigned Ticket"/]
P_P-03("P-03: Analyse Incident (2e lijn)")
INF_INF-03[/"INF-03: Assigned Ticket"/] --> P_P-03
P_P-03 --> INF_INF-04[/"INF-04: Ticket Diagnosed"/]
P_P-04("P-04: Oplossen incident (2e lijn)")
INF_INF-04[/"INF-04: Ticket Diagnosed"/] --> P_P-04
P_P-04 --> INF_INF-05[/"INF-05: Ticket Fixed (2e lijn)"/]
P_P-05("P-05: Diepgaande analyse (3e lijn)")
INF_INF-04[/"INF-04: Ticket Diagnosed"/] --> P_P-05
P_P-05 --> INF_INF-06[/"INF-06: Ticket Updated"/]
P_P-06("P-06: Oplossen Incident (3e lijn)")
INF_INF-06[/"INF-06: Ticket Updated"/] --> P_P-06
P_P-06 --> INF_INF-07[/"INF-07: Ticket Fixed (3e lijn)"/]
P_P-07("P-07: Doorverwijzen naar Leverancier")
INF_INF-04[/"INF-04: Ticket Diagnosed"/] --> P_P-07
P_P-07 --> INF_INF-08[/"INF-08: Ticket Escalated to Vendor"/]
P_P-08("P-08: Afsluiten Ticket")
INF_INF-05[/"INF-05: Ticket Fixed (2e lijn)"/] --> P_P-08
INF_INF-07[/"INF-07: Ticket Fixed (3e lijn)"/] --> P_P-08
INF_INF-09[/"INF-09: Ticket Fixed (Vendor)"/] --> P_P-08
P_P-08 --> INF_INF-10[/"INF-10: Ticket Closed"/]
P_P-09("P-09: Updated & Monitoren Ticket")
INF_INF-03[/"INF-03: Assigned Ticket"/] --> P_P-09
P_P-09 --> INF_INF-06[/"INF-06: Ticket Updated"/]
Processtappen
— Registratie Incident
- Rollen:(NOC Engineer (NOC 1e lijn))
- Duur: 15m
- Prioriteit: Hoog
- Input:(Network Alarm)
- Output:(Incident Ticket)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(Splunk OSS),(Network Monitoring System)
- Regels:(Triage Verplichting)
- KPI's:Geen
- Actie: Omzetten netwerkalarm naar incident ticket.
- Omschrijving: Het doel van deze stap is om een binnenkomend alarm direct te formaliseren tot een incident. De NOC Engineer beoordeelt de telemetriegegevens uit Splunk OSS en opent de initiële registratie in ServiceNow. Deze stap moet strikt binnen de 15-minutennorm (REG-01) worden afgerond.
— Triage & Escalatie
- Rollen:(NOC Engineer (NOC 1e lijn))
- Duur: 10m
- Prioriteit: Hoog
- Input:(Incident Ticket)
- Output:(Assigned Ticket)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(Netcracker)
- Regels:(Triage Verplichting)
- KPI's:(Doorlooptijd Onboarding Nieuwe Medewerker)
- Actie: Classificeren en toewijzen van het incident ticket.
- Omschrijving: De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten.
— Analyse Incident (2e lijn)
- Rollen:(Network Specialis (NOC 2e lijn))
- Duur: 30m
- Prioriteit: Hoog
- Input:(Assigned Ticket)
- Output:(Ticket Diagnosed)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(Splunk OSS),(PuTTY SSH)
- Regels:(SLA Herstelkader),(ISO 2700 CLI-Logging),(Autorisatie Core Patching)
- KPI's:(First Time Right (FTR) Facturatie)
- Actie: Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose.
- Omschrijving: De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen.
— Oplossen incident (2e lijn)
- Rollen:(Network Specialis (NOC 2e lijn))
- Duur: 1h
- Prioriteit: Kritiek
- Input:(Ticket Diagnosed)
- Output:(Ticket Fixed (2e lijn))
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(PuTTY SSH)
- Regels:(SLA Herstelkader)
- KPI's:Geen
- Actie: Toepassen van een configuratiewijziging of workaround.
- Omschrijving: De Network Specialist voert via PuTTY SSH een gerichte herstelactie of omleiding uit op de netwerkapparatuur om de dienstverlening snel te herstellen. Dit gebeurt onder directe tijdsdruk van de totale SLA-hersteltijd van 4 uur (REG-02).
— Diepgaande analyse (3e lijn)
- Rollen:(Senior Network Specialist (3e Lijn))
- Duur: 1h
- Prioriteit: Hoog
- Input:(Ticket Diagnosed)
- Output:(Ticket Updated)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(Splunk OSS),(PuTTY SSH)
- Regels:(ISO 2700 CLI-Logging)
- KPI's:Geen
- Actie: Onderzoeken van complexe infrastructurele of routeringsfouten.
- Omschrijving: Indien de 2e lijn de storing niet tijdig kan verhelpen, escaleert het ticket naar de 3e lijn. De Senior Network Specialist voert een geavanceerde probleemdiagnose uit op het niveau van de Core Backbone. Hierbij is compliance aan de ISO-richtlijnen voor CLI-sessielogging (REG-03) strikt verplicht.
— Oplossen Incident (3e lijn)
- Rollen:(Senior Network Specialist (3e Lijn))
- Duur: 2h
- Prioriteit: Kritiek
- Input:(Ticket Updated)
- Output:(Ticket Fixed (3e lijn))
- Hulpmiddelen:(ServiceNow),(PuTTY SSH)
- Regels:(SLA Herstelkader),(Autorisatie Core Patching)
- KPI's:Geen
- Actie: Uitvoeren van complexe core-patches of herrouteringen.
- Omschrijving: De Senior Network Specialist applies ingrijpende configuratiewijzigingen of softwarepatches toe op de Core Backbone. Vanwege het kritieke karakter van deze infrastructuur gelden hier specifieke autorisatierichtlijnen (REG-04) uit het Change Management kader.
— Doorverwijzen naar Leverancier
- Rollen:(Senior Network Specialist (3e Lijn))
- Duur: 15m
- Prioriteit: Medium
- Input:(Ticket Diagnosed)
- Output:(Ticket Escalated to Vendor)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow)
- Regels:Geen
- KPI's:Geen
- Actie: Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier.
- Omschrijving: Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan.
— Afsluiten Ticket
- Rollen:(NOC Engineer (NOC 1e lijn))
- Duur: 10m
- Prioriteit: Laag
- Input:(Ticket Fixed (2e lijn)),(Ticket Fixed (3e lijn)),(Ticket Fixed (Vendor))
- Output:(Ticket Closed)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow)
- Regels:Geen
- KPI's:Geen
- Actie: Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident.
- Omschrijving: Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes.
— Updated & Monitoren Ticket
- Rollen:(NOC Engineer (NOC 1e lijn))
- Duur: 5m
- Prioriteit: Laag
- Input:(Assigned Ticket)
- Output:(Ticket Updated)
- Hulpmiddelen:(ServiceNow)
- Regels:Geen
- KPI's:Geen
- Actie: Bewaken van de voortgang en bijwerken van openstaande tickets.
- Omschrijving: Een parallel lopende activiteit waarbij de NOC Engineer de openstaande, toegewezen tickets in het ITSM-platform monitort en periodiek statusupdates toevoegt aan de worklogs om belanghebbenden continu te informeren.