Procesbeschrijving

Model-gedreven Projectie
Deze procesbeschrijving is een geautomatiseerde projectie van het centrale PDM-werknetwerk.

Scope

Overzicht bouwstenen

• Actors:
  • ACT-01 — NOC Engineer (NOC 1e lijn)
  • ACT-03 — Network Specialis (NOC 2e lijn)
  • ACT-04 — Senior Network Specialist (3e Lijn)
• Regels:
  • REG-01 — Triage Verplichting
  • REG-02 — SLA Herstelkader
  • REG-03 — ISO 2700 CLI-Logging
  • REG-04 — Autorisatie Core Patching
• Tools:
  • TOOL-01 — ServiceNow
  • TOOL-02 — Splunk OSS
  • TOOL-05 — Network Monitoring System
  • TOOL-03 — Netcracker
  • TOOL-04 — PuTTY SSH
• Informatieobjecten:
  • INF-01 — Network Alarm
  • INF-02 — Incident Ticket
  • INF-03 — Assigned Ticket
  • INF-04 — Ticket Diagnosed
  • INF-05 — Ticket Fixed (2e lijn)
  • INF-06 — Ticket Updated
  • INF-07 — Ticket Fixed (3e lijn)
  • INF-08 — Ticket Escalated to Vendor
  • INF-09 — Ticket Fixed (Vendor)
  • INF-10 — Ticket Closed
• Fysieke Objecten:
  • OBJ-01 — Core Backbone

Samenvatting Actors

Procesflow

graph TB
    PRO{"PR-01: Incident Management"}
    P_P-01("P-01: Registratie Incident")
    INF_INF-01[/"INF-01"/] --> P_P-01
    P_P-01 --> INF_INF-02[/"INF-02"/]
    P_P-02("P-02: Triage & Escalatie")
    INF_INF-02[/"INF-02"/] --> P_P-02
    P_P-02 --> INF_INF-03[/"INF-03"/]
    P_P-03("P-03: Analyse Incident (2e lijn)")
    INF_INF-03[/"INF-03"/] --> P_P-03
    P_P-03 --> INF_INF-04[/"INF-04"/]
    P_P-04("P-04: Oplossen incident (2e lijn)")
    INF_INF-04[/"INF-04"/] --> P_P-04
    P_P-04 --> INF_INF-05[/"INF-05"/]
    P_P-05("P-05: Diepgaande analyse (3e lijn)")
    INF_INF-04[/"INF-04"/] --> P_P-05
    P_P-05 --> INF_INF-06[/"INF-06"/]
    P_P-06("P-06: Oplossen Incident (3e lijn)")
    INF_INF-06[/"INF-06"/] --> P_P-06
    P_P-06 --> INF_INF-07[/"INF-07"/]
    P_P-07("P-07: Doorverwijzen naar Leverancier")
    INF_INF-04[/"INF-04"/] --> P_P-07
    P_P-07 --> INF_INF-08[/"INF-08"/]
    P_P-08("P-08: Afsluiten Ticket")
    INF_INF-05[/"INF-05"/] --> P_P-08
    INF_INF-07[/"INF-07"/] --> P_P-08
    INF_INF-09[/"INF-09"/] --> P_P-08
    P_P-08 --> INF_INF-10[/"INF-10"/]
    P_P-09("P-09: Updated & Monitoren Ticket")
    INF_INF-03[/"INF-03"/] --> P_P-09
    P_P-09 --> INF_INF-06[/"INF-06"/]

Processtappen

P-01 — Registratie Incident

• Actors: ACT-01 (NOC Engineer (NOC 1e lijn))  
• Duur: 15m
• Prioriteit: Hoog
• Input/Output: INF-01, INF-02
• Actie: Omzetten netwerkalarm naar incident ticket.
• Omschrijving: Het doel van deze stap is om een binnenkomend alarm direct te formaliseren tot een incident. De NOC Engineer beoordeelt de telemetriegegevens uit Splunk OSS en opent de initiële registratie in ServiceNow. Deze stap moet strikt binnen de 15-minutennorm (REG-01) worden afgerond.

P-02 — Triage & Escalatie

• Actors: ACT-01 (NOC Engineer (NOC 1e lijn))  
• Duur: 10m
• Prioriteit: Hoog
• Input/Output: INF-02, INF-03
• Actie: Classificeren en toewijzen van het incident ticket.
• Omschrijving: De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten.

P-03 — Analyse Incident (2e lijn)

• Actors: ACT-03 (Network Specialis (NOC 2e lijn))  
• Duur: 30m
• Prioriteit: Hoog
• Input/Output: INF-03, INF-04
• Actie: Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose.
• Omschrijving: De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen.

P-04 — Oplossen incident (2e lijn)

• Actors: ACT-03 (Network Specialis (NOC 2e lijn))  
• Duur: 1h
• Prioriteit: Kritiek
• Input/Output: INF-04, INF-05
• Actie: Toepassen van een configuratiewijziging of workaround.
• Omschrijving: De Network Specialist voert via PuTTY SSH een gerichte herstelactie of omleiding uit op de netwerkapparatuur om de dienstverlening snel te herstellen. Dit gebeurt onder directe tijdsdruk van de totale SLA-hersteltijd van 4 uur (REG-02).

P-05 — Diepgaande analyse (3e lijn)

• Actors: ACT-04 (Senior Network Specialist (3e Lijn))  
• Duur: 1h
• Prioriteit: Hoog
• Input/Output: INF-04, INF-06
• Actie: Onderzoeken van complexe infrastructurele of routeringsfouten.
• Omschrijving: Indien de 2e lijn de storing niet tijdig kan verhelpen, escaleert het ticket naar de 3e lijn. De Senior Network Specialist voert een geavanceerde probleemdiagnose uit op het niveau van de Core Backbone. Hierbij is compliance aan de ISO-richtlijnen voor CLI-sessielogging (REG-03) strikt verplicht.

P-06 — Oplossen Incident (3e lijn)

• Actors: ACT-04 (Senior Network Specialist (3e Lijn))  
• Duur: 2h
• Prioriteit: Kritiek
• Input/Output: INF-06, INF-07
• Actie: Uitvoeren van complexe core-patches of herrouteringen.
• Omschrijving: De Senior Network Specialist applies ingrijpende configuratiewijzigingen of softwarepatches toe op de Core Backbone. Vanwege het kritieke karakter van deze infrastructuur gelden hier specifieke autorisatierichtlijnen (REG-04) uit het Change Management kader.

P-07 — Doorverwijzen naar Leverancier

• Actors: ACT-04 (Senior Network Specialist (3e Lijn))  
• Duur: 15m
• Prioriteit: Medium
• Input/Output: INF-04, INF-08
• Actie: Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier.
• Omschrijving: Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan.

P-08 — Afsluiten Ticket

• Actors: ACT-01 (NOC Engineer (NOC 1e lijn))  
• Duur: 10m
• Prioriteit: Laag
• Input/Output: INF-05, INF-07, INF-09, INF-10
• Actie: Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident.
• Omschrijving: Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes.

P-09 — Updated & Monitoren Ticket

• Actors: ACT-01 (NOC Engineer (NOC 1e lijn))  
• Duur: 5m
• Prioriteit: Laag
• Input/Output: INF-03, INF-06
• Actie: Bewaken van de voortgang en bijwerken van openstaande tickets.
• Omschrijving: Een parallel lopende activiteit waarbij de NOC Engineer de openstaande, toegewezen tickets in het ITSM-platform monitort en periodiek statusupdates toevoegt aan de worklogs om belanghebbenden continu te informeren.