Rolprofiel
Operationeel Profiel: ACT-01 — NOC Engineer (NOC 1e lijn)
Dit profiel is een real-time projectie van de operationele verantwoordelijkheden binnen de actuele procesarchitectuur.
Directe verantwoordelijkheid & uitvoering (R / A)
De rol is direct verantwoordelijk voor de uitvoering (Responsible) of het resultaat (Accountable) van de volgende stappen:
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-01: Registratie Incident — R
Actie: Omzetten netwerkalarm naar incident ticket.
Het doel van deze stap is om een binnenkomend alarm direct te formaliseren tot een incident. De NOC Engineer beoordeelt de telemetriegegevens uit Splunk OSS en opent de initiële registratie in ServiceNow. Deze stap moet strikt binnen de 15-minutennorm (REG-01) worden afgerond. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-02: Triage & Escalatie — R
Actie: Classificeren en toewijzen van het incident ticket.
De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-08: Afsluiten Ticket — R
Actie: Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident.
Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-09: Updated & Monitoren Ticket — R
Actie: Bewaken van de voortgang en bijwerken van openstaande tickets.
Een parallel lopende activiteit waarbij de NOC Engineer de openstaande, toegewezen tickets in het ITSM-platform monitort en periodiek statusupdates toevoegt aan de worklogs om belanghebbenden continu te informeren.
Betrokkenheid & kennisdeling (C / I)
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-03: Analyse Incident (2e lijn) — I
Actie: Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose.
De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-07: Doorverwijzen naar Leverancier — I
Actie: Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier.
Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan.
Vereiste Tooling & Hulpmiddelen
TOOL-01— ServiceNowTOOL-02— Splunk OSSTOOL-05— Network Monitoring SystemTOOL-03— Netcracker
Operationeel Profiel: ACT-02 — Senior NOC Engineer (NOC 1e lijn)
Dit profiel is een real-time projectie van de operationele verantwoordelijkheden binnen de actuele procesarchitectuur.
Directe verantwoordelijkheid & uitvoering (R / A)
De rol is direct verantwoordelijk voor de uitvoering (Responsible) of het resultaat (Accountable) van de volgende stappen:
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-01: Registratie Incident — A
Actie: Omzetten netwerkalarm naar incident ticket.
Het doel van deze stap is om een binnenkomend alarm direct te formaliseren tot een incident. De NOC Engineer beoordeelt de telemetriegegevens uit Splunk OSS en opent de initiële registratie in ServiceNow. Deze stap moet strikt binnen de 15-minutennorm (REG-01) worden afgerond. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-02: Triage & Escalatie — A
Actie: Classificeren en toewijzen van het incident ticket.
De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-03: Analyse Incident (2e lijn) — A
Actie: Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose.
De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-04: Oplossen incident (2e lijn) — A
Actie: Toepassen van een configuratiewijziging of workaround.
De Network Specialist voert via PuTTY SSH een gerichte herstelactie of omleiding uit op de netwerkapparatuur om de dienstverlening snel te herstellen. Dit gebeurt onder directe tijdsdruk van de totale SLA-hersteltijd van 4 uur (REG-02). - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-05: Diepgaande analyse (3e lijn) — A
Actie: Onderzoeken van complexe infrastructurele of routeringsfouten.
Indien de 2e lijn de storing niet tijdig kan verhelpen, escaleert het ticket naar de 3e lijn. De Senior Network Specialist voert een geavanceerde probleemdiagnose uit op het niveau van de Core Backbone. Hierbij is compliance aan de ISO-richtlijnen voor CLI-sessielogging (REG-03) strikt verplicht. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-06: Oplossen Incident (3e lijn) — A
Actie: Uitvoeren van complexe core-patches of herrouteringen.
De Senior Network Specialist applies ingrijpende configuratiewijzigingen of softwarepatches toe op de Core Backbone. Vanwege het kritieke karakter van deze infrastructuur gelden hier specifieke autorisatierichtlijnen (REG-04) uit het Change Management kader. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-07: Doorverwijzen naar Leverancier — A
Actie: Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier.
Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-08: Afsluiten Ticket — A
Actie: Verifiëren van het herstel en administratief sluiten van het incident.
Nadat een herstelverklaring is binnengekomen, controleert de NOC Engineer via het Network Monitoring System of de telemetrie stabiel is. Na een definitief akkoord van de melder wordt het ticket in ServiceNow voorzien van de juiste sluitingscodes. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-09: Updated & Monitoren Ticket — A
Actie: Bewaken van de voortgang en bijwerken van openstaande tickets.
Een parallel lopende activiteit waarbij de NOC Engineer de openstaande, toegewezen tickets in het ITSM-platform monitort en periodiek statusupdates toevoegt aan de worklogs om belanghebbenden continu te informeren.
Betrokkenheid & kennisdeling (C / I)
- Geen adviserende of informerende rollen gekoppeld in het model.
Vereiste Tooling & Hulpmiddelen
TOOL-01— ServiceNowTOOL-02— Splunk OSSTOOL-05— Network Monitoring SystemTOOL-03— NetcrackerTOOL-04— PuTTY SSH
Operationeel Profiel: ACT-03 — Network Specialis (NOC 2e lijn)
Dit profiel is een real-time projectie van de operationele verantwoordelijkheden binnen de actuele procesarchitectuur.
Directe verantwoordelijkheid & uitvoering (R / A)
De rol is direct verantwoordelijk voor de uitvoering (Responsible) of het resultaat (Accountable) van de volgende stappen:
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-03: Analyse Incident (2e lijn) — R
Actie: Isoleren van de netwerkstoring via diepgaande diagnose.
De Network Specialist neemt het toegewezen ticket in behandeling en start de technische analyse. Met behulp van Splunk OSS worden historische syslog- en eventdata geanalyseerd, en via PuTTY SSH wordt direct console-toegang gezocht tot de netwerkelementen. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-04: Oplossen incident (2e lijn) — R
Actie: Toepassen van een configuratiewijziging of workaround.
De Network Specialist voert via PuTTY SSH een gerichte herstelactie of omleiding uit op de netwerkapparatuur om de dienstverlening snel te herstellen. Dit gebeurt onder directe tijdsdruk van de totale SLA-hersteltijd van 4 uur (REG-02).
Betrokkenheid & kennisdeling (C / I)
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-02: Triage & Escalatie — C
Actie: Classificeren en toewijzen van het incident ticket.
De NOC Engineer past de formele prioriteitenmatrix toe in ServiceNow. Op basis van de klantinrichting en topologische data uit Netcracker wordt de definitieve impact bepaald, waarna het ticket direct wordt doorgezet naar de 2e-lijns netwerkspecialisten. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-05: Diepgaande analyse (3e lijn) — C
Actie: Onderzoeken van complexe infrastructurele of routeringsfouten.
Indien de 2e lijn de storing niet tijdig kan verhelpen, escaleert het ticket naar de 3e lijn. De Senior Network Specialist voert een geavanceerde probleemdiagnose uit op het niveau van de Core Backbone. Hierbij is compliance aan de ISO-richtlijnen voor CLI-sessielogging (REG-03) strikt verplicht.
Vereiste Tooling & Hulpmiddelen
TOOL-01— ServiceNowTOOL-02— Splunk OSSTOOL-04— PuTTY SSH
Operationeel Profiel: ACT-04 — Senior Network Specialist (3e Lijn)
Dit profiel is een real-time projectie van de operationele verantwoordelijkheden binnen de actuele procesarchitectuur.
Directe verantwoordelijkheid & uitvoering (R / A)
De rol is direct verantwoordelijk voor de uitvoering (Responsible) of het resultaat (Accountable) van de volgende stappen:
- Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-05: Diepgaande analyse (3e lijn) — R
Actie: Onderzoeken van complexe infrastructurele of routeringsfouten.
Indien de 2e lijn de storing niet tijdig kan verhelpen, escaleert het ticket naar de 3e lijn. De Senior Network Specialist voert een geavanceerde probleemdiagnose uit op het niveau van de Core Backbone. Hierbij is compliance aan de ISO-richtlijnen voor CLI-sessielogging (REG-03) strikt verplicht. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-06: Oplossen Incident (3e lijn) — R
Actie: Uitvoeren van complexe core-patches of herrouteringen.
De Senior Network Specialist applies ingrijpende configuratiewijzigingen of softwarepatches toe op de Core Backbone. Vanwege het kritieke karakter van deze infrastructuur gelden hier specifieke autorisatierichtlijnen (REG-04) uit het Change Management kader. - Proces
PR-01(Incident Management)
➔ StapP-07: Doorverwijzen naar Leverancier — R
Actie: Registreren van het incident in het ticketingsysteem van de externe leverancier.
Als uit de diagnose blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door een softwarefout (bug) in vendor-software of een fysieke breuk in de gehuurde infrastructuur, logt de Senior Network Specialist in op het specifieke ticketingsysteem van de vendor en maakt een extern ticket aan.
Betrokkenheid & kennisdeling (C / I)
- Geen adviserende of informerende rollen gekoppeld in het model.
Vereiste Tooling & Hulpmiddelen
TOOL-01— ServiceNowTOOL-02— Splunk OSSTOOL-04— PuTTY SSH