Kynno Incident Management

1. Documentbeheer

Kenmerk Waarde
Document ID PR-KYN-001
Procesnaam Incidentmanagement
Organisatie Kynno Telecom
Proceseigenaar Operations Manager
Auteur Procesdocumentalist
Versie 1.0
Status Actief
Publicatiedatum 2026-05-15
Reviewcyclus Jaarlijks

2. Procesdoel

Doel

Het incidentmanagementproces heeft als doel om verstoringen in telecomdiensten zo snel mogelijk te detecteren, analyseren en herstellen, zodat de impact op klanten en bedrijfsprocessen minimaal blijft.

Procesresultaat

Het proces levert de volgende resultaten:

  • Herstel van telecomdiensten
  • Tijdige communicatie naar klanten
  • Vastlegging van incidentinformatie
  • Input voor structurele verbeteringen

3. Procescontext

Stakeholders
Stakeholder Rol
NOC Detectie en eerste triage
Service Desk Klantcontact en registratie
Engineering Diagnose en herstel
Operations Manager Proceseigenaar
Klanten Ontvangers van telecomdiensten
Procescontext

Het incidentmanagementproces maakt deel uit van de operationele serviceketen van Kynno.

Relaties met andere processen:

  • Monitoring & observability
  • Change management
  • Problem management
  • Service request management
Regelgeving

Het proces moet voldoen aan:

  • SLA-afspraken met klanten
  • Interne security-richtlijnen
  • Logging- en auditverplichtingen
Systemen
Systeem Functie
Monitoring platform Detectie van storingen
Ticketingsysteem Registratie van incidenten
Netwerkmanagementtools Diagnose
Communicatieplatform Klantcommunicatie

4. Procesidentiteit

Procesprofiel
Kenmerk Waarde
Procesnaam Incidentmanagement
Procescategorie Operations
Starttrigger Incidentmelding of monitoringalert
Eindpunt Incident opgelost en ticket gesloten
Frequentie Continu
Procesterminologie
Term Definitie
Incident Ongeplande verstoring van een dienst
Severity Ernstniveau van een incident
Escalatie Overdracht naar specialistisch team
Closure Formele afsluiting van incident

5. Procesmodellering

Hoofdprocesflow
Detectie   ↓Melding / Alert   ↓Triage (NOC / Service Desk)   ↓Registratie (ticketing systeem)   ↓Classificatie (severity / type)   ↓Escalatie (indien nodig)   ↓Diagnose   ↓Herstel   ↓Validatie   ↓Closure
Activiteitenoverzicht
Stap Activiteit Actor
1 Detectie van incident Monitoring / NOC
2 Ontvangen melding Service Desk
3 Eerste triage NOC
4 Registratie ticket Service Desk
5 Classificatie incident NOC
6 Escalatie NOC
7 Diagnose Engineering
8 Herstel Engineering
9 Validatie NOC
10 Afsluiting Service Desk

6. Procesuitwerking

Processtappen
Stap Beschrijving
Detectie Monitoring detecteert verstoring
Melding Incident wordt gemeld of automatisch gegenereerd
Triage Eerste analyse van ernst en impact
Registratie Incident wordt vastgelegd
Classificatie Bepalen type en prioriteit
Escalatie Overdracht naar specialist
Diagnose Analyse oorzaak
Herstel Oplossen storing
Validatie Controleren of dienst werkt
Closure Ticket sluiten
Activiteitbeschrijving (voorbeeld)
Diagnose
  • Analyse van logbestanden
  • Controle van netwerkcomponenten
  • Identificatie van root cause
Beslissingsregels
Beslissing Regel
Severity bepalen Gebaseerd op aantal getroffen klanten
Escalatie Severity ≥ 2
Major incident > 10.000 klanten
Werkinstructies (voorbeeld)
Ticketregistratie
  1. Open ticketingsysteem
  2. Vul incidenttype in
  3. Selecteer severity
  4. Koppel monitoringalert
  5. Wijs incident toe
Input-output specificatie
Activiteit Input Output
Detectie Monitoringdata Alert
Registratie Incidentmelding Ticket
Diagnose Ticketinformatie Root cause
Herstel Diagnose Opgeloste storing
Closure Validatie Gesloten incident

7. Processturing

Rollen en verantwoordelijkheden
Rol Verantwoordelijkheid
Proceseigenaar Eindverantwoordelijk voor proces
Procesmanager Dagelijkse processturing
NOC Monitoring en triage
Service Desk Klantcontact
Engineering Technische oplossing
KPI overzicht
KPI Doel
Mean Time to Resolve < 2 uur
First Time Fix > 70%
Ticketregistratie 100%
Procesindicatoren
Indicator Meting
Incidentvolume Aantal per dag
Major incidents Aantal per maand
Escalaties Percentage
Risicoanalyse
Risico Impact
Onjuiste classificatie Vertraagd herstel
Ontbrekende registratie Onvolledige analyse
Communicatiefouten Klantimpact
Controlmaatregelen
  • Monitoringalerts verplicht
  • Ticketregistratie verplicht
  • Escalatieprocedure vastgelegd
  • Periodieke KPI-review
Escalatieprocedure

Escalatie vindt plaats wanneer:

  • incident > 30 minuten duurt
  • incident severity 1 of 2 heeft
  • impact groot is

Escalatiepad:

Service Desk   ↓NOC   ↓Engineering   ↓Operations Manager

8. Procesverbetering

Procesproblemen
Probleem Impact
Onvolledige incidentinformatie Diagnose vertraagd
Te late escalatie Lange downtime
Verbetermaatregelen
Maatregel Verwacht effect
Verbeterde monitoring Snellere detectie
Automatische ticketcreatie Minder handmatig werk
Escalatieregels verduidelijken Sneller herstel
Verbeterlog
Datum Verbetering Status
2026-06-01 Monitoring uitbreiding Gepland
2026-08-15 Tickettemplate update Uitgevoerd

9. Documentatiebeheer

Validatie

Document goedgekeurd door proceseigenaar.

Rol Naam Datum
Proceseigenaar Operations Manager 2026-05-13
Reviewer Engineering Lead 2026-05-12
Wijzigingsbeheer

Zie:

  • Wijzigingslog
  • Reviewplanning
  • Impactanalyse
  • Onderhoudslog
  • Archiveringslog
  • Versiebeheer

Samenvatting

Het incidentmanagementproces van Kynno beschrijft hoe storingen:

  1. worden gedetecteerd
  2. worden geanalyseerd
  3. worden opgelost
  4. worden geëvalueerd en verbeterd

Het proces zorgt voor snelle herstelacties, consistente registratie en continue verbetering van telecomdiensten.