https://procesdocumentalist.nl/kynno/verzamelen-procesinformatie/index.html Details In deze fase wordt alle ruwe procesinformatie uit de organisatie verzameld. Procesdocumentatie begint met het ophalen van kennis uit de organisatie. Dit gebeurt door: interviews observaties workshops documentanalyse systeemanalyse Het doel is om een compleet beeld van het proces in de praktijk te krijgen. Activiteiten De Procesdocumentalist verzamelt informatie uit verschillende bronnen: Hugo nl https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t201-interviewleidraad/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t201-interviewleidraad/index.html Doel interview Inzicht verkrijgen in de feitelijke uitvoering van incidentmanagement. Doelgroepen NOC engineers Service Desk Network Engineering Platform Engineering SDM Vragen per domein Detectie Hoe wordt een incident voor het eerst zichtbaar? Welke signalen worden genegeerd of vertraagd? Registratie Wanneer wordt een ticket aangemaakt (voor of na actie)? Welke informatie ontbreekt vaak? Escalatie Hoe wordt bepaald wie wordt ingeschakeld? Welke informele routes bestaan er? Oplossing Hoe wordt prioriteit bepaald in de praktijk? Wanneer wordt het proces overgeslagen? Afsluiting Wanneer is een incident “klaar” in de praktijk? Hoe vaak wordt een postmortem uitgevoerd? https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t202-interviewverslag/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t202-interviewverslag/index.html Interview NOC Engineer Observaties Incidenten worden eerst via Teams besproken, daarna pas geregistreerd “Snelle fix eerst, ticket later” is standaardpraktijk Ownership is vaak impliciet, niet expliciet toegewezen Afwijkingen registratie niet leidend maar administratief escalatie via chat i.p.v. workflowtool Patronen hoge afhankelijkheid van ervaren engineers proces wordt als “richtlijn” ervaren, niet als verplichting https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t203-observatieformulier/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t203-observatieformulier/index.html Situatie Avondshift 18:00–02:00, netwerkincident simulatie (4G core degradation) Waargenomen proces Monitoring tool genereert alert NOC bespreekt incident direct in Teams 12 minuten later pas ticket aangemaakt Engineering wordt direct via chat gebeld Twee parallelle “threads” ontstaan: officiële ticketflow informele chatflow Afwijkingen van formeel proces registratie komt ná actie (niet vóór) geen centrale incident owner zichtbaar escalatie bypasses ticketing systeem Belangrijk gedrag snelheid wordt boven traceerbaarheid geplaatst informele leiders nemen beslissingen tool wordt gezien als “administratie achteraf” https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t204-documentanalyse/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t204-documentanalyse/index.html Bronnen incident playbook v0.7 SLA document escalatie matrix runbooks Bevindingen inconsistent gebruik van severity definities runbooks bevatten verouderde systemen SLA niet gekoppeld aan operationele stappen Conclusie Documentatie beschrijft intentie, niet praktijk. https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t205-systeeminventarisatie/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t205-systeeminventarisatie/index.html Systemen Systeem Functie Monitoring platform Detectie Ticketing systeem Registratie Teams Communicatie Statuspage Klantinfo CMDB Configuratie Observatie twee parallelle waarheidslagen: tool-based chat-based https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t206-workshop/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t206-workshop/index.html Opzet Deelnemers tekenen hun eigen incidentflow. Resultaat 4 verschillende flows voor hetzelfde proces geen gedeeld startpunt verschillende definities van “incident start” Conclusie Het formele proces bestaat niet als uniforme realiteit. https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t207--procesinformatie-backlog/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t207--procesinformatie-backlog/index.html Doel Centraliseren van alle nog te verwerken ruwe procesinformatie. Input items Incidenten (voor analyse) meerdere 4G core incidenten zonder uniforme registratie terugkerende “billing service degradation” meldingen onvolledige incident tickets in tool Observaties Teams wordt primair communicatiekanaal ticketing wordt achteraf ingevuld ownership vaak impliciet Documentfragmenten verouderde runbooks inconsistente severity definities Status Alle items: onverwerkt / te structureren in T300 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t208-tacit-knowledge-register/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t208-tacit-knowledge-register/index.html Onuitgesproken kennis uit organisatie NOC “Als het echt urgent is, skip je het ticket eerst” “We weten wie we moeten bellen zonder escalatiepad” Engineering “We lossen eerst op, documentatie komt later” “Runbooks zijn vaak niet actueel, we vertrouwen ervaring” Service Desk “We registreren pas als het opgelost is” “Prioriteit wordt vaak later aangepast” Observatie Veel kritieke kennis zit niet in systemen maar in mensen en routines. https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t209-issues--conflicts-log/index.html Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000 https://procesdocumentalist.nl/kynno/t200-verzamelen-procesinformatie/t209-issues--conflicts-log/index.html Geïdentificeerde conflicten 1. Tool vs praktijk proces vereist registratie vóór actie praktijk: actie vóór registratie 2. Ownership conflict formeel: incident owner is NOC praktijk: ownership verschuift ad hoc naar engineer met kennis 3. Prioritering conflict SLA matrix bepaalt prioriteit praktijk: urgency wordt bepaald in Teams-gesprek 4. Waarheidsconflict ticketing systeem = “officiële waarheid” Teams = “operationele waarheid” Impact inconsistent procesgedrag verlies van traceerbaarheid moeilijk reproduceerbare incidenthistorie