Laag 2 - Procesdoel

Details

Het legitimeren van het proces door helder te maken waarom het bestaat en wat het oplevert voor klanten en de organisatie.

Waarom is deze laag belangrijk?

Zonder een duidelijk doel:

  • Weten medewerkers niet waarom ze bepaalde taken uitvoeren.
  • Ontstaat weerstand tegen veranderingen (“Waarom moeten we dit doen?”).
  • Is er geen focus in verbeterinitiatieven.

Kernonderdelen

Onderdeel Vraag Relevantie
Kernopdracht Wat is de essentie van dit proces in één zin? Geeft helderheid over de primaire functie van het proces.
Klantwaarde (waardepropositie) Welk probleem lossen we op voor de (interne/externe) klant? Maakt de waardecreatie inzichtelijk.
Bijdrage aan missie/visie Hoe vertaalt de organisatiestrategie zich naar dit proces? Zorgt voor strategische alignement.

Resultaat

Een proces met:

  • Een duidelijk doel dat door alle stakeholders wordt begrepen.
  • Een motivatie voor medewerkers om het proces goed uit te voeren.
  • Een basis voor verbetering (wat willen we bereiken?).

Artefacten

  • Procesdoelstelling (SMART geformuleerd).
  • Klantwaardebeschrijving (wat levert het proces op voor de klant?).
  • Afgeleide kritische succesfactoren (KSF’s) (wat moet goed gaan om het doel te bereiken?).

Contextuele diepgang

De Kernopdracht

De kernopdracht is de “elevator pitch” van het proces: een korte, krachtige zin die de essentie samenvat.
Voorbeelden van slechte vs. goede kernopdrachten:

Slecht Goed Redenatie
“We verwerken bestellingen.” “We leveren klanten binnen 24 uur hun bestelde producten.” De goede versie bevat resultaat en tijdsframe.
“We doen administratie.” “We borgen financiële nauwkeurigheid voor de organisatie.” De goede versie bevat waardecreatie.

Tip: Gebruik de 5x Waarom-methode (van Toyota) om tot de kern te komen.

Klantwaarde

Klantwaarde kan drie dimensies hebben:

  1. Functioneel: Wat doet het proces voor de klant? (bijv. “Snelle levering”).
  2. Emotioneel: Hoe voelt de klant zich? (bijv. “Vertrouwen in betrouwbaarheid”).
  3. Economisch: Wat bespaart of verdient de klant? (bijv. “Kostenefficiëntie”).

Interne vs. externe klanten:

  • Externe klant: De eindgebruiker van het product/dienst.
  • Interne klant: Een andere afdeling die afhankelijk is van de output (bijv. Verkoop is klant van Productie).
Bijdrage aan missie/visie

Een proces moet bijdragen aan de organisatiestrategie. Dit kan op drie manieren:

  1. Direct: Het proces is kritisch voor het behalen van organisatiedoelen (bijv. Productie voor een productiebedrijf).
  2. Indirect: Het proces ondersteunt andere processen die wel direct bijdragen (bijv. IT voor Productie).
  3. Compliance: Het proces zorgt voor nakoming van wet- en regelgeving (bijv. Kwaliteitscontrole).

Tip: Gebruik een strategiekaart (Balanced Scorecard) om de koppeling inzichtelijk te maken.

De “Waarom”-vraag

Wanneer medewerkers het “waarom” begrijpen:

  • Stijgt de kwaliteit van de uitvoering.
  • Daalt de weerstand tegen veranderingen.
  • Ontstaat eigenaarschap (“Dit is mijn proces”).

Samenhang met andere lagen

  • Laag 1 (Beheer & Architectuur): Het doel (laag 2) moet passen bij de positionering (laag 1).
  • Laag 7 (Processturing): De KPI’s (laag 7) moeten afgeleid zijn van het doel (laag 2).
  • Laag 8 (Procesverbetering): Verbeterinitiatieven (laag 8) moeten gericht zijn op het bereiken van het doel (laag 2).

Valkuilen en tips

Valkuil: Het doel is te vaag (bijv. “Goede service verlenen”).

  • Tip: Maak het doel SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden).

Valkuil: De klantwaarde is niet gedefinieerd.

  • Tip: Vraag klanten: “Wat is voor u de grootste waarde van dit proces?”

Valkuil: Het doel is niet gekoppeld aan de organisatiestrategie.

  • Tip: Gebruik een doelstellingenhiërarchie (van organisatie → afdeling → proces).