Laag 7 - Processturing

Details

Prestaties van het proces meetbaar maken, zodat we weten of het proces succesvol is en waar verbeterpunten liggen.

Waarom is deze laag essentieel?

Zonder sturing:

  • Weten we niet of het proces goed presteert.
  • Kunnen we niet bijsturen voordat problemen escaleren.
  • Ontbreekt objectieve data voor besluitvorming.

Kernonderdelen

Onderdeel Vraag Relevantie
KPI’s (Key Performance Indicators) Welke metingen geven inzicht in de prestaties? Maakt prestaties inzichtelijk.
Normstelling Wat is de gewenste waarde voor elke KPI? Zorgt voor duidelijke doelen.
Rapportage-ritme Hoe vaak worden de cijfers besproken? Zorgt voor tijdige bijsturing.

Resultaat

Een proces met:

  • Meetbare prestaties (KPI’s).
  • Duidelijke doelen (normen).
  • Tijdige bijsturing (rapportages).

Artefacten

  • Dashboard-definitie (welke KPI’s worden getoond?).
  • Rapportageformat (hoe worden de cijfers gepresenteerd?).
  • Normenkader (Service Level Agreements, SLA’s).

Contextuele diepgang

1. KPI’s (Key Performance Indicators)

KPI’s moeten SMART zijn:

  • Specifiek: Duidelijk wat wordt gemeten.
  • Meetbaar: Kwalitatief of kwantitatief meetbaar.
  • Acceptabel: Relevant voor het proces.
  • Realistisch: Haalbaar binnen de context.
  • Tijdgebonden: Gemeten over een bepaalde periode.

Categorieën KPI’s:

Categorie Voorbeelden Doel
Efficiëntie Doorlooptijd, productiviteit. Meten hoe snel het proces verloopt.
Effectiviteit Foutpercentage, klanttevredenheid. Meten hoe goed het proces presteert.
Kwaliteit Aantal herwerkingen, compliance. Meten hoe betrouwbaar het proces is.
Kosten Kosten per eenheid, budgetoverschrijding. Meten hoe kostenefficiënt het proces is.

Tip: Gebruik de Balanced Scorecard om KPI’s te koppelen aan organisatiedoelen.

2. Normstelling

Normen zijn doelwaarden voor KPI’s. Ze kunnen op drie manieren worden vastgesteld:

  1. Historisch: Gebaseerd op verleden prestaties (bijv. “Gemiddelde doorlooptijd vorig jaar: 5 dagen”).
  2. Benchmark: Gebaseerd op branchegemiddelden (bijv. “Industriestandaard: 3 dagen”).
  3. Strategisch: Gebaseerd op organisatiedoelen (bijv. “Doel: 2 dagen in 2025”).

Tip: Gebruik SLA’s (Service Level Agreements) voor afspraken met klanten of andere afdelingen.

3. Rapportage-ritme

Rapportages kunnen op drie niveaus plaatsvinden:

Frequentie Doel Voorbeeld
Dagelijks Operationele sturing (korte termijn). Dagstartoverleg.
Wekelijks/Maandelijks Tactische sturing (middellange termijn). Teamoverleg, managementrapport.
Kwartaal/Jaarlijks Strategische sturing (lange termijn). Directieoverleg, jaarverslag.

Tip: Gebruik dashboards voor real-time inzicht.

De PDCA-cyclus

Sturing is een continue cyclus (Plan-Do-Check-Act):

  1. Plan: Stel doelen en normen vast (laag 2 en 7).
  2. Do: Voer het proces uit (laag 5 en 6).
  3. Check: Meet de prestaties (laag 7).
  4. Act: Stuur bij op basis van de resultaten (laag 8).

Samenhang met andere lagen

  • Laag 2 (Procesdoel): De KPI’s (laag 7) moeten afgeleid zijn van het procesdoel (laag 2).
  • Laag 6 (Procesuitwerking): De beslisregels (laag 6) beïnvloeden de KPI’s (laag 7).
  • Laag 8 (Procesverbetering): Rapportages (laag 7) vormen de basis voor verbeterinitiatieven (laag 8).

Valkuilen en tips

Valkuil: Te veel KPI’s (overload).

  • Tip: Focus op 3–5 kritische KPI’s per proces.

Valkuil: Normen zijn niet realistisch.

  • Tip: Betrek medewerkers bij het vaststellen van normen.

Valkuil: Rapportages worden niet gebruikt.

  • Tip: Zorg voor actiegerichte rapportages (wat moeten we doen met deze data?).