KPI's en kwaliteitsborging
Procesdocumentatie beschrijft hoe een proces hoort te verlopen.
KPI’s (Key Performance Indicators) maken zichtbaar hoe goed het proces daadwerkelijk presteert.
Door processen meetbaar te maken kunnen organisaties beter sturen op kwaliteit, efficiëntie en klanttevredenheid.
Met behulp van KPI’s kunnen organisaties bijvoorbeeld:
- prestaties van processen volgen
- knelpunten in processen identificeren
- trends en afwijkingen signaleren
- verbeteringen onderbouwen met data
KPI’s vormen daarmee een belangrijk onderdeel van processturing en kwaliteitsmanagement.
Wat zijn proces-KPI’s?
Proces-KPI’s zijn meetbare indicatoren die aangeven hoe goed een proces functioneert.
Goede proces-KPI’s zijn:
- meetbaar – gebaseerd op objectieve gegevens
- relevant – gekoppeld aan het doel van het proces
- begrijpelijk – duidelijk voor medewerkers en management
- vergelijkbaar – bruikbaar om prestaties over tijd te volgen
De gekozen KPI’s moeten aansluiten bij het doel van het proces.
Voorbeelden van proces-KPI’s
| KPI | Betekenis |
|---|---|
| Doorlooptijd | Tijd tussen start en afronding van een proces |
| Foutpercentage | Aantal fouten of afwijkingen binnen het proces |
| First Time Right | Percentage activiteiten dat direct correct wordt uitgevoerd |
| Klanttevredenheid | Hoe tevreden klanten zijn over het procesresultaat |
Afhankelijk van het type proces kunnen ook andere indicatoren relevant zijn, zoals kosten, productiviteit of leverbetrouwbaarheid.
KPI’s binnen procesdocumentatie
Binnen procesdocumentatie worden KPI’s vaak gekoppeld aan:
- het proces als geheel
- kritische processtappen
- procesverantwoordelijken
Dit maakt duidelijk welke prestaties verwacht worden en wie verantwoordelijk is voor het bewaken van de resultaten.
KPI’s worden vaak vastgelegd in:
- procesbeschrijvingen
- procesdashboards
- managementrapportages
Procesverbetering
Het meten van processen is geen doel op zich. Het doel is het verbeteren van processen.
Door KPI’s regelmatig te analyseren kunnen organisaties:
- inefficiënties in processen herkennen
- oorzaken van fouten onderzoeken
- processen optimaliseren
- prestaties structureel verbeteren
Dit kan bijvoorbeeld leiden tot:
- kortere doorlooptijden
- minder fouten
- betere samenwerking tussen afdelingen
- hogere klanttevredenheid
Continue verbetering
Procesdocumentatie vormt de basis voor continue verbetering van bedrijfsprocessen.
Een veelgebruikte aanpak hiervoor is de Plan–Do–Check–Act (PDCA)-cyclus:
- Plan – proces ontwerpen en documenteren
- Do – proces uitvoeren
- Check – prestaties meten met KPI’s
- Act – proces verbeteren op basis van inzichten
Door deze cyclus regelmatig te doorlopen blijven processen actueel, efficiënt en beheersbaar.