Interviews

Interviews met procesbetrokkenen zijn een krachtig instrument om praktische inzichten te verkrijgen in hoe processen daadwerkelijk worden uitgevoerd. Dit template helpt je om:

• Gestructureerde interviews te voeren die betrouwbare en complete procesinformatie opleveren.
• Meerdere perspectieven (proceseigenaren, uitvoerders, teamleiders) te combineren voor een holistisch beeld van het proces.
• Formele en informele processtappen, uitzonderingen, en knelpunten in kaart te brengen.
• De basis te leggen voor procesmodellen, BPMN-diagrammen, en werkinstructies.
• Stakeholderbetrokkenheid te waarborgen door open communicatie en transparante documentatie.

Waarom Interviews?

Interviews zijn essentieel voor:

• Praktische inzichten: Ontdek hoe processen echt werken (niet alleen hoe ze zouden moeten werken).
• Uitzonderingen en varianten: Identificeer informele werkwijzen, workarounds, en uitzonderingen die niet in documentatie staan.
• Knelpunten en pijnpunten: Breng bottlenecks, frustraties, en verbeterkansen aan het licht.
• Verantwoordelijkheden: Verduidelijk wie wat doet en waar overlappingen of gaten zitten.
• Cultuur en context: Begrijp de organisatiecultuur, ongeschreven regels, en externe invloeden die het proces beïnvloeden.

Voorbereiding van Interviews

Een goede voorbereiding is cruciaal voor effectieve interviews. Volg deze stappen:

Doel en Scope Bepalen

Selectie

Kies diverse perspectieven om een compleet beeld te krijgen. Gebruik de 11.03.01 Checklist selectie procesbetrokkenen als referentie.

Interviewplanning

Voorbereiding van Vragen

Stel open en gesloten vragen op om zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie te verzamelen. Gebruik de 5W2H-methode (What, When, Where, Who, Why, How, How much) als basis.

Vraagcategorieën

Interviewgids Ontwikkelen

Maak een gestructureerde interviewgids om consistentie te waarborgen tussen interviews. Voorbeeld:

Interviewgids: Orderverwerking

Inleiding (5 min):

• Stel jezelf voor en leg het doel van het interview uit.
• Benadruk dat het gesprek vertrouwelijk is en dat kritische feedback waardevol is.
• Vraag toestemming voor opname (indien van toepassing).

Algemene vragen (10 min):

1. Kunt u in uw eigen woorden beschrijven wat het Orderverwerkingsproces doet?
2. Wat is uw rol in dit proces?
3. Hoe lang werkt u al met dit proces?

Processtappen (15 min):
4. Welke stappen doorloopt u typisch bij het verwerken van een order?
5. Welke stappen kosten de meeste tijd? Waarom?
6. Zijn er stappen die vaak worden overgeslagen? Waarom?
7. Welke varianten van het proces komen voor? (Bijv. spoedorders, grote orders.)

Verantwoordelijkheden (10 min):
8. Wie is verantwoordelijk voor elke stap in het proces?
9. Zijn er overlappende taken tussen rollen? Zo ja, welke?
10. Zijn er taken die niemand lijkt te doen?

Beslismomenten (10 min):
11. Welke beslissingen moet u nemen tijdens het proces?
12. Op basis van welke criteria neemt u deze beslissingen?
13. Wie moet u raadplegen voordat u een beslissing neemt?

Uitzonderingen en knelpunten (10 min):
14. Welke uitzonderingen of special cases komen vaak voor?
15. Welke knelpunten ervaart u in dit proces?
16. Welke workarounds gebruikt u om deze knelpunten te omzeilen?
17. Welke fouten komen vaak voor? Wat zijn de oorzaken?

Systemen en tools (5 min):
18. Welke systemen gebruikt u voor dit proces?
19. Welke beperkingen ervaart u met deze systemen?
20. Zijn er handmatige stappen die geautomatiseerd zouden kunnen worden?

KPI’s en prestaties (5 min):
21. Hoe meet u het succes van dit proces?
22. Welke KPI’s worden gebruikt?
23. Hoe presteert het proces op dit moment ten opzichte van de doelstellingen?

Verbeterkansen (5 min):
24. Welke verbeteringen zou u aanbrengen in dit proces?
25. Wat zou het grootste positieve effect hebben op de efficiëntie?
26. Zijn er andere processen die u als voorbeeld zou nemen?

Afsluiting (5 min):

• Bedank de geïnterviewde voor zijn/haar tijd.
• Vraag of er nog iets is dat niet aan bod is gekomen.
• Geef aan hoe de informatie zal worden gebruikt.
• Deel volgende stappen (bijv. validatie van procesmodel).

Uitvoering van Interviews

Zorg voor een professionele en effectieve uitvoering van de interviews.

Interviewtechnieken

Tips voor Effectieve Interviews

• Luister actief: Geef de geïnterviewde ruimte om te praten en onderbreek niet.
• Wees neutraal: Vermijd oordelende of suggestieve vragen (bijv. “Vindt u niet dat stap X inefficiënt is?”).
• Stel open vragen: Begin met “Wat”, “Hoe”, “Waarom” in plaats van “Ja/Nee”-vragen.
• Doorvraag op antwoorden: Vraag “Kunt u dat toelichten?” of “Kunt u een voorbeeld geven?” voor diepgang.
• Gebruik visuele hulpmiddelen: Toon procesdiagrammen (BPMN, Flowchart) om discussie te stimuleren.
• Houd het gesprek gestructureerd: Volg de interviewgids, maar wees flexibel voor onverwachte inzichten.
• Neem notities of geluid op: Zorg dat je alle belangrijke punten vastlegt (met toestemming).
• Wees respectvol: Toon waardering voor de tijd en kennis van de geïnterviewde.

Verwerking van Interviewgegevens

Na de interviews is het belangrijk om de verzamelde informatie te structureren, analyseren, en valideren.

Notities en Transcripties

• Maak aantekeningen tijdens het interview (of transcribeer opnames).
• Markeer belangrijke punten (knelpunten, uitzonderingen, verantwoordelijkheden).
• Gebruik een gestructureerd format voor notities (bijv. per vraagcategorie).

Voorbeeldnotities:

Interview: Lisa van der Meer (Order Medewerker)
Datum: 17/04/2026
Proces: Orderverwerking

- Processtappen:
  1. Ontvangst order via webshop/telefoon.
  2. Handmatige validatie klantgegevens (duurt ~30 min).
  3. Genereren productieopdracht in ERP.
  4. Versturen orderbevestiging per e-mail.

- Knelpunten:
  - Validatiestap is tijdrovend (geen automatische controle).
  - Systeem crasht soms tijdens piekmomenten.

- Uitzonderingen:
  - Spoedorders worden handmatig doorgezet naar productie.
  - Grote orders (>100 stuks) vereisen extra goedkeuring.

- Verbeterkansen:
  - Automatische validatie zou tijd besparen.
  - Betere systeemstabiliteit nodig.

Consolidatie van Gegevens

Combineer de informatie uit alle interviews om een eenduidig beeld van het proces te krijgen.

Analyse en Patroonherkenning

Identificeer patronen, gemeenschappelijke thema’s, en afwijkingen in de interviewgegevens.

3.4 Validatie van Gegevens

Valideer de geconsolideerde informatie met:

• Additionele interviews (indien nodig).
• Bestaande documentatie (Procesbeschrijving, Werkinstructies).
• Procesbetrokkenen (via een validatieworkshop).

Validatiemethoden:

Output: Procesdocumentatie

Gebruik de informatie uit de interviews om de volgende documenten op te stellen of bij te werken:

Tips voor Succesvolle Procesinterviews

• Wees voorbereid: Zorg dat je de procesdocumentatie hebt bestudeerd voordat je interviews afneemt.
• Kies de juiste gesprekspartners: Zorg voor een diversiteit aan perspectieven.
• Gebruik een interviewgids: Zorg voor consistentie tussen interviews.
• Luister meer dan u praat: Laat de geïnterviewde 80% van de tijd praten.
• Wees flexibel: Pas je vragen aan op basis van onverwachte antwoorden.
• Gebruik visuele hulpmiddelen: Toon procesdiagrammen om discussie te stimuleren.
• Valideer informatie: Controleer conflicterende antwoorden met additionele bronnen.
• Documenteer direct: Maak aantekeningen tijdens het interview om niets te vergeten.
• Bedank de geïnterviewde: Toon waardering voor hun tijd en inbreng.

Veelgemaakte Fouten en Hoe ze te Vermijden

Tools voor Interviews

Gebruik deze tools om interviews efficiënter te maken:

Betrokkenen en Verantwoordelijkheden

Geef hier een overzicht van wie betrokken is bij de interviews.

Gerelateerde Documenten

Lijst hier alle gerelateerde documenten, zoals:

• [Link naar Procesbeschrijving (PMD-03.07.01)]
• [Link naar BPMN-diagram (PMD-03.06.01)]
• [Link naar Swimlane-diagram (PMD-03.06.03)]
• [Link naar RACI-matrix (PMD-03.07.03)]
• [Link naar Root Cause Analyse (PMD-03.09.01)]

Versiehistorie

Instructies voor Gebruik

1. Bepaal doel en scope: Definieer wat je wilt bereiken met de interviews.
2. Selecteer gesprekspartners: Kies diverse rollen voor een compleet beeld.
3. Ontwikkel een interviewgids: Stel open en gesloten vragen op.
4. Plan de interviews: Zorg voor voldoende tijd en middelen.
5. Voer de interviews uit: Gebruik actief luisteren en doorvragen.
6. Verwerk de gegevens: Consolideer en analyseer de informatie.
7. Valideer de gegevens: Controleer met additionele bronnen.
8. Documenteer de output: Werk procesdocumentatie bij.

Voorbeeld: Interviewgids voor Orderverwerking

Algemeen

• Proces: Orderverwerking
• Doel: In kaart brengen van het proces, inclusief uitzonderingen en knelpunten.
• Gesprekspartners: Proceseigenaar, 2 Order Medewerkers, Teamleider, IT Medewerker.

Interviewgids

Inleiding (5 min)

• “Bedankt dat u tijd maakt voor dit gesprek. Het doel is om het Orderverwerkingsproces in kaart te brengen, inclusief eventuele knelpunten of verbeterkansen. Uw input is waardevol en zal vertrouwelijk worden behandeld. Heeft u vragen voordat we beginnen?”

Algemene vragen (10 min)

1. Kunt u in uw eigen woorden beschrijven wat het Orderverwerkingsproces doet?
2. Wat is uw rol in dit proces?
3. Hoe lang werkt u al met dit proces?

Processtappen (15 min)

4. Welke stappen doorloopt u typisch bij het verwerken van een order?

• Doorvraag: “Kunt u dat stap voor stap uitleggen?”

4. Welke stappen kosten de meeste tijd? Waarom?
5. Zijn er stappen die vaak worden overgeslagen? Waarom?
6. Welke varianten van het proces komen voor? (Bijv. spoedorders, grote orders.)

Verantwoordelijkheden (10 min)

8. Wie is verantwoordelijk voor elke stap in het proces?
9. Zijn er overlappende taken tussen rollen? Zo ja, welke?
10. Zijn er taken die niemand lijkt te doen?

Beslismomenten (10 min)

11. Welke beslissingen moet u nemen tijdens het proces?
12. Op basis van welke criteria neemt u deze beslissingen?
13. Wie moet u raadplegen voordat u een beslissing neemt?

Uitzonderingen en knelpunten (10 min)

14. Welke uitzonderingen of special cases komen vaak voor?

• Voorbeeld: “Wat gebeurt er als een klant onvolledige gegevens aanlevert?”

14. Welke knelpunten ervaart u in dit proces?

• Doorvraag: “Kunt u een voorbeeld geven?”

14. Welke workarounds gebruikt u om deze knelpunten te omzeilen?
15. Welke fouten komen vaak voor? Wat zijn de oorzaken?

Systemen en tools (5 min)

18. Welke systemen gebruikt u voor dit proces?
19. Welke beperkingen ervaart u met deze systemen?
20. Zijn er handmatige stappen die geautomatiseerd zouden kunnen worden?

KPI’s en prestaties (5 min)

21. Hoe meet u het succes van dit proces?
22. Welke KPI’s worden gebruikt?
23. Hoe presteert het proces op dit moment ten opzichte van de doelstellingen?

Verbeterkansen (5 min)

24. Welke verbeteringen zou u aanbrengen in dit proces?
25. Wat zou het grootste positieve effect hebben op de efficiëntie?
26. Zijn er andere processen die u als voorbeeld zou nemen?

Afsluiting (5 min)

• “Bedankt voor uw tijd en inbreng. De informatie zal worden gebruikt om het proces te documenteren en te verbeteren. We zullen de uitkomsten met u delen voor validatie. Heeft u nog vragen of opmerkingen?”

Voorbeeld: Geconsolideerde Interviewgegevens (Orderverwerking)

Processtappen

Knelpunten

Uitzonderingen

Verbeterkansen