title: Systemen en Data
weight: 4
hidden: true
Inleiding
Systemen en data vormen een krachtige bron voor het objectief analyseren van processen. In tegenstelling tot subjectieve informatie uit interviews of workshops, bieden systemen feitengebaseerde inzichten in:
✅ Hoe processen daadwerkelijk verlopen (niet hoe ze zouden moeten verlopen).
✅ Volgorde van processtappen en doorlooptijden.
✅ Betrokken rollen, systemen, en afhankelijkheden.
✅ Procesvarianten, uitzonderingen, en knelpunten.
✅ KPI’s en prestatiemeting (bijv. doorlooptijd, foutpercentage).
Voor jou als procesdocumentalist is deze analyse essentieel om:
- Procesmodellen te verfijnen (BPMN, Swimlane).
- Knelpunten en inefficiënties te identificeren.
- Datagestuurde verbeteringen voor te stellen.
- Compliance en audits te ondersteunen.
Belangrijke opmerking:
Systemen en data alleen zijn niet voldoende voor een complete procesanalyse. Combineer deze altijd met interviews, workshops, en documentatie voor een holistisch beeld.
1. Soorten Systemen
Systemen kunnen verschillende typen data bevatten die relevant zijn voor procesanalyse. Hieronder een overzicht:
| Type Systeem | Beschrijving | Relevante Data voor Procesanalyse | Voorbeelden | Toepassing in Telecom |
|---|---|---|---|---|
| ERP-systemen | Enterprise Resource Planning-systemen voor integratie van bedrijfsprocessen. | Orderverwerking, voorraadbeheer, financiële transacties. | SAP, Oracle, Microsoft Dynamics | Order-to-Cash, Facturatie |
| CRM-systemen | Customer Relationship Management-systemen voor klantinteracties. | Klantgegevens, orderhistorie, klantenserviceverzoeken. | Salesforce, HubSpot, Zoho CRM | Klantcontact, Orderverwerking |
| Workflowtools | Tools voor automatisering en beheer van werkprocessen. | Processtappen, doorlooptijden, verantwoordelijkheden. | Camunda, Signavio, Kissflow | Procesautomatisering, Goedkeuringsworkflows |
| Registratiesystemen | Systemen voor registratie van gegevens. | Transacties, logs, audit trails. | Database, Excel, Access | Orderregistratie, Systeemlogs |
| Ticketingsystemen | Systemen voor beheer van verzoeken en incidenten. | Status van verzoeken, doorlooptijden, oplossingen. | Jira, ServiceNow, Zendesk | Storingafhandeling, Klantenservice |
| Monitoringtools | Tools voor real-time monitoring van systemen en processen. | Systeembeschikbaarheid, prestatiemetrics, alerts. | Nagios, Splunk, Grafana | Netwerkmonitoring, Systeemprestaties |
| BI-tools | Business Intelligence-tools voor analyse en rapportage. | KPI’s, trends, dashboards. | Power BI, Tableau, Qlik Sense | Procesdashboard, KPI-rapportage |
| Documentmanagementsystemen | Systemen voor opslag en beheer van documenten. | Procesdocumentatie, handleidingen, beleidsdocumenten. | SharePoint, Confluence, Alfresco | Procesbeschrijvingen, Werkinstructies |
| Communicatietools | Tools voor interne communicatie. | Chatlogs, e-mails, samenwerkingsgeschiedenis. | Microsoft Teams, Slack, Outlook | Teamcommunicatie, Besluitvorming |
| Provisioning-systemen | Systemen voor automatische inrichting van diensten. | Activatiestatus, configuraties, logs. | Custom telecom tools, Ansible | SIM-activatie, Netwerkconfiguratie |
2. Wat Systemen en Data Kunnen Laten Zien
Systemen en data bieden waardevolle inzichten voor procesanalyse:
| Inzicht | Beschrijving | Voorbeeld | Toepassing |
|---|---|---|---|
| Volgorde van processtappen | Hoe processen daadwerkelijk verlopen. | “Stap 1: Ontvangst order → Stap 2: Validatie → Stap 3: Productieopdracht.” | BPMN-diagram, Procesbeschrijving |
| Doorlooptijden | Tijd tussen processtappen. | “Gemiddelde doorlooptijd orderverwerking: 22 uur.” | KPI-definitie, Processturing |
| Betrokken rollen | Wie is betrokken bij het proces. | “Order Medewerker, Proceseigenaar, IT-afdeling.” | RACI-matrix, Procesrollen |
| Procesvarianten | Verschillende paden die een proces kan volgen. | “Spoedorders vs. standaardorders.” | BPMN-diagram (Gateways) |
| Uitzonderingen | Afwijkingen van de standaardstroom. | “Onvolledige klantgegevens → Terug naar klant.” | Procesbeschrijving, BPMN (Error Events) |
| Knelpunten | Vertragingen of blokkades in het proces. | “Validatiestap duurt gemiddeld 30 minuten.” | Root Cause Analyse, Procesverbeterplan |
| Systeemintegraties | Hoe systemen met elkaar verbonden zijn. | “CRM-systeem koppelt met ERP-systeem.” | Swimlane-diagram, Systeemdocumentatie |
| Dataflows | Hoe data door het proces stroomt. | “Klantgegevens → CRM → ERP → Productie.” | Data Flow Diagram (DFD) |
| Fouten en herwerk | Foutpercentages en herwerkstappen. | “5% van de orders bevat fouten.” | KPI-definitie, Kwaliteitsborging |
| Compliance | Naleving van wettelijke en organisatie-eisen. | “GDPR: Persoonsgegevens worden versleuteld opgeslagen.” | Compliance-rapport, Audit |
| KPI’s | Prestatie-indicatoren van het proces. | “Doorlooptijd: < 24 uur, Foutpercentage: < 1%.” | KPI-definitie, Procesdashboard |
3. Voordelen van Systeem- en Data-analyse
| Voordeel | Toelichting | Impact |
|---|---|---|
| Objectieve data | Systemen bevatten feitengebaseerde informatie. | Betrouwbaarder dan subjectieve meningen. |
| Real-time inzicht | Data kan real-time worden geanalyseerd. | Snelle identificatie van knelpunten. |
| Historische trends | Analyse van historische data voor trendherkenning. | Voorspellen van toekomstige prestaties. |
| Procesvarianten | Identificatie van alle mogelijke paden in een proces. | Completere procesmodellen. |
| KPI-meting | Meten van prestaties tegen doelstellingen. | Datagestuurde verbeteringen. |
| Compliance-controle | Verifiëren of processen voldoen aan eisen. | Verminderen van risico’s. |
| Automatiseringsmogelijkheden | Identificatie van herhalende taken die geautomatiseerd kunnen worden. | Efficiëntieverbetering. |
4. Aandachtspunten bij Systeem- en Data-analyse
| Aandachtspunt | Toelichting | Risico | Oplossing |
|---|---|---|---|
| Data is niet altijd betrouwbaar | Systemen kunnen fouten of onvolledige data bevatten. | Onnauwkeurige procesmodellen. | Valideer data met stakeholders. |
| Beperkte toegang | Niet alle systemen zijn toegankelijk voor de procesanalist. | Ontbrekende informatie. | Vraag toegang aan bij IT of systeemeigenaar. |
| Complexe systemen | Sommige systemen zijn te complex voor directe analyse. | Tijdsintensief. | Focus op relevante data. |
| Geen context | Data geeft geen inzicht in de redenen achter processtappen. | Gebrek aan begrip. | Combineer met interviews/workshops. |
| Datakwaliteit | Data kan onvolledig, verouderd, of inconsistent zijn. | Onbetrouwbare analyses. | Voer datakwaliteitscontroles uit. |
| Privacy en compliance | Sommige data is gevoelig (bijv. persoonsgegevens). | Wettelijke risico’s. | Houd rekening met GDPR en andere wetgeving. |
| Te veel data | Systemen bevatten enorme hoeveelheden data. | Overweldigend. | Focus op relevante KPI’s en processtappen. |
5. Stappen voor het Analyseren van Systemen en Data
Volg deze stappen om systemen en data effectief te analyseren voor procesdocumentatie.
5.1 Inventarisatie van Systemen
Maak een overzicht van alle relevante systemen voor het proces dat je analyseert.
| Systeem | Type | Eigenaar | Toegang | Relevantie | Data die beschikbaar is | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ERP-systeem | SAP | IT-afdeling | Ja | Hoog | Ordergegevens, voorraad, doorlooptijden | Actueel |
| CRM-systeem | Salesforce | Sales | Ja | Hoog | Klantgegevens, orderhistorie | Actueel |
| Ticketingsysteem | Jira | IT-afdeling | Nee | Middel | Storingmeldingen, doorlooptijden | Actueel |
| Monitoringtool | Nagios | IT-afdeling | Ja | Hoog | Systeembeschikbaarheid, alerts | Actueel |
Status:
- Actueel: Systeem is recent bijgewerkt.
- Verouderd: Systeem is niet recent bijgewerkt.
- Onbekend: Status is onduidelijk.
5.2 Selectie van Relevante Systemen
Selecteer de meest relevante systemen voor je procesanalyse. Gebruik de volgende criteria:
| Criterium | Beschrijving | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Relevantie voor het proces | Hoe relevant is het systeem voor het proces dat je analyseert? | ERP-systeem is zeer relevant voor Orderverwerking. |
| Beschikbare data | Bevat het systeem data die relevant is voor je analyse? | CRM-systeem bevat klantgegevens en orderhistorie. |
| Toegankelijkheid | Heb je toegang tot het systeem? | Toegang tot ERP-systeem is goedgekeurd. |
| Datakwaliteit | Is de data in het systeem betrouwbaar en actueel? | ERP-data wordt dagelijks bijgewerkt. |
| Integratie met andere systemen | Hoe is het systeem geïntegreerd met andere systemen? | CRM-systeem koppelt met ERP-systeem. |
5.3 Data Extractie
Extraheer relevante data uit de geselecteerde systemen. Gebruik de volgende methoden:
| Methode | Beschrijving | Wanneer te gebruiken | Voorbeeld |
|---|---|---|---|
| Handmatige extractie | Data handmatig exporteren uit systemen. | Kleine datasets, eenmalige analyse. | Exporteren van ordergegevens uit ERP. |
| Automatische extractie | Data automatisch extraheren via API’s of scripts. | Grote datasets, regelmatige analyse. | Automatisch extraheren van KPI’s uit BI-tool. |
| Rapportages | Gebruik bestaande rapportages uit systemen. | Als rapportages beschikbaar zijn. | Gebruik maandelijkse KPI-rapportage uit ERP. |
| Logs en audit trails | Analyseer systeemlogs voor procesinformatie. | Voor diepgaande analyse van processtappen. | Analyseer logs van Ticketingsysteem voor storingafhandeling. |
| Datawarehouse | Gebruik een centraal datawarehouse voor geïntegreerde data. | Als data uit meerdere systemen nodig is. | Gebruik datawarehouse voor Order-to-Cash-analyse. |
Tip voor Martin:
Gebruik je technische kennis (of die van IT) om data te extraheren uit systemen zoals ERP, CRM, of monitoringtools.
5.4 Data Analyse
Analyseer de geëxtraheerde data om inzichten te verkrijgen. Gebruik de volgende analysemethoden:
5.4.1 Processtroomanalyse
Analyseer de volgorde van processtappen en doorlooptijden.
| Analyse | Beschrijving | Voorbeeld | Tool |
|---|---|---|---|
| Procesmining | Automatisch ontdekken van processtappen uit data. | Ontdek de werkelijke stroom van orderverwerking. | Celonis, Disco |
| Doorlooptijdanalyse | Analyseer tijden tussen processtappen. | Gemiddelde doorlooptijd per stap. | Excel, Power BI |
| Frequentieanalyse | Analyseer hoe vaak bepaalde stappen worden uitgevoerd. | Aantal keren dat validatiestap wordt herhaald. | Excel, Tableau |
| Variantanalyse | Identificeer verschillende paden in het proces. | Spoedorders vs. standaardorders. | Celonis, Minitab |
5.4.2 Knelpuntenanalyse
Identificeer knelpunten in het proces.
| Analyse | Beschrijving | Voorbeeld | Tool |
|---|---|---|---|
| Bottleneck-analyse | Identificeer stappen met lange doorlooptijden. | Validatiestap duurt gemiddeld 30 minuten. | Excel, Power BI |
| Foutenanalyse | Analyseer foutpercentages en herwerk. | 5% van de orders bevat fouten. | Excel, Qlik Sense |
| Capaciteitsanalyse | Analyseer capaciteitsbeperkingen. | Order Team kan maximaal 50 orders per dag verwerken. | Excel, Simulation Software |
| Afhankelijkheidsanalyse | Identificeer afhankelijkheden tussen stappen. | Stap B kan niet starten voordat stap A is afgerond. | BPMN, Swimlane-diagram |
5.4.3 Compliance-analyse
Controleer of het proces voldoet aan wettelijke en organisatie-eisen.
| Analyse | Beschrijving | Voorbeeld | Tool |
|---|---|---|---|
| Audit trail analyse | Controleer of alle stappen zijn geregistreerd. | Alle orderstappen zijn gelogd in ERP. | ERP-systeem, Audit Software |
| GDPR-naleving | Controleer of persoonsgegevens correct worden verwerkt. | Klantgegevens worden versleuteld opgeslagen. | GDPR Compliance Tools |
| ISO 9001-naleving | Controleer of het proces voldoet aan kwaliteitsnormen. | Proces is gecertificeerd volgens ISO 9001. | Kwaliteitsmanagement Software |
6. Integratie met Andere Templates
Gebruik de inzichten uit systeem- en data-analyse om andere templates uit je 7x Framework in te vullen.
| Template | Toepassing | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Procesbeschrijving (PMD-03.07.01) | Basis voor gedetailleerde procesbeschrijving. | Gebruik processtappen uit ERP-data. |
| BPMN-diagram (PMD-03.06.01) | Visuele weergave van het proces. | Gebruik processtroom en beslissingen uit data. |
| Swimlane-diagram (PMD-03.06.03) | Weergave van verantwoordelijkheden. | Gebruik rollen uit systeemlogs. |
| Processturing (PMD-03.08.00) | Monitoring en sturing van het proces. | Gebruik KPI’s uit BI-tools. |
| KPI-definitie (PMD-03.08.04) | Definitie van KPI’s. | Gebruik doorlooptijden en foutpercentages uit data. |
| Procesverbeterplan (PMD-03.09.02) | Actiepunten voor procesverbetering. | Gebruik knelpunten uit data-analyse. |
| Root Cause Analyse (PMD-03.09.01) | Analyse van knelpunten. | Gebruik data over vertragingen en fouten. |
| RACI-matrix (PMD-03.07.03) | Verantwoordelijkheden per taak. | Gebruik rollen uit systeemdata. |
7. Tips voor Effectieve Systeem- en Data-analyse
🔹 Begin met een duidelijk doel: Bepaal wat je wilt bereiken met de analyse (bijv. procesmodellering, knelpunten identificeren).
🔹 Selecteer relevante systemen: Focus op systemen die de meeste relevante data bevatten.
🔹 Gebruik automatisering: Maak gebruik van API’s, scripts, of procesmining-tools voor efficiënte data-extractie.
🔹 Valideer data: Controleer of de data betrouwbaar en actueel is.
🔹 Combineer met andere bronnen: Gebruik interviews, workshops, en documentatie voor een compleet beeld.
🔹 Focus op KPI’s: Analyseer data die relevant is voor KPI’s (bijv. doorlooptijd, foutpercentage).
🔹 Gebruik visuele tools: Maak gebruik van Power BI, Tableau, of Celonis voor inzichtelijke analyses.
🔹 Houd rekening met privacy: Zorg dat je GDPR en andere wettelijke eisen naleeft.
🔹 Documenteer je bevindingen: Leg inzichten, knelpunten, en verbeterkansen vast in procesdocumentatie.
8. Veelgemaakte Fouten en Hoe ze te Vermijden
| Fout | Oorzaak | Impact | Oplossing |
|---|---|---|---|
| Te veel systemen analyseren | Tijdsgebrek door te veel systemen. | Vertraging in procesanalyse. | Focus op de meest relevante systemen. |
| Data niet valideren | Aanname dat data altijd betrouwbaar is. | Onnauwkeurige procesmodellen. | Valideer data met stakeholders. |
| Geen duidelijke vraagstelling | Onduidelijk wat je wilt bereiken. | Ongefocuste analyse. | Definieer een duidelijk doel. |
| Privacy schenden | Gebruik van gevoelige data zonder toestemming. | Wettelijke risico’s. | Houd rekening met GDPR. |
| Te diepgaande analyse | Te veel detail voor het beoogde doel. | Tijdsverspilling. | Focus op relevante data. |
| Geen integratie met andere bronnen | Alleen vertrouwen op systeemdata. | Onvolledig beeld. | Combineer met interviews/workshops. |
| Verouderde data gebruiken | Gebruik van data die niet actueel is. | Onnauwkeurige analyses. | Controleer de datum van de data. |
9. Tools voor Systeem- en Data-analyse
Gebruik deze tools om systemen en data efficiënter te analyseren:
| Tool | Type | Doel | Voordelen | Nadelen | Link |
|---|---|---|---|---|---|
| Celonis | Procesmining | Automatisch ontdekken van processtappen uit data. | Krachtige analyse, real-time inzichten. | Duur, complex. | Celonis |
| Disco | Procesmining | Procesontdekking en -analyse. | Gebruiksvriendelijk, visuele weergave. | Betaalde versie. | Disco |
| Power BI | BI-tool | Data-analyse en rapportage. | Flexibel, integratie met andere tools. | Leercurve. | Power BI |
| Tableau | BI-tool | Data-visualisatie en analyse. | Krachtige visualisaties, real-time data. | Duur. | Tableau |
| Qlik Sense | BI-tool | Data-analyse en dashboarding. | Associatieve data-analyse. | Complex. | Qlik Sense |
| Splunk | Monitoring | Real-time monitoring en log-analyse. | Krachtige zoekfunctie, alerts. | Duur, technisch. | Splunk |
| Nagios | Monitoring | Systeembeschikbaarheid en prestatiemeting. | Open-source, real-time alerts. | Technisch. | Nagios |
| Excel | Spreadsheet | Data-analyse en rapportage. | Flexibel, eenvoudig. | Handmatige invoer. | - |
| SQL | Database | Data-extractie en -analyse. | Krachtig, flexibel. | Technische kennis vereist. | - |
| Python/R | Scripting | Geavanceerde data-analyse. | Flexibel, automatiseerbaar. | Technische kennis vereist. | Python, R |
10. Stakeholders en Verantwoordelijkheden
Geef hier een overzicht van wie betrokken is bij de systeem- en data-analyse.
| Rol | Verantwoordelijkheid | Betrokkenheid |
|---|---|---|
| Procesanalist | Voert de systeem- en data-analyse uit. | Ad hoc |
| IT-afdeling | Leveren toegang tot systemen en ondersteuning bij data-extractie. | Ad hoc |
| Proceseigenaar | Valideert de uitkomsten van de analyse. | Periodiek |
| Data Analist | Ondersteunt bij complexe data-analyses. | Ad hoc |
| Compliance Officer | Zorgt voor naleving van wettelijke eisen (bijv. GDPR). | Periodiek |
11. Gerelateerde Documenten
Lijst hier alle gerelateerde documenten, zoals:
- [Link naar Procesbeschrijving (PMD-03.07.01)]
- [Link naar BPMN-diagram (PMD-03.06.01)]
- [Link naar Processturing (PMD-03.08.00)]
- [Link naar KPI-definitie (PMD-03.08.04)]
- [Link naar Interviews (PMD-03.09.01)]
- [Link naar Workshops (PMD-03.09.02)]
12. Versiehistorie
| Versie | Datum | Wijziging | Auteur |
|---|---|---|---|
| 1.0 | 17/04/2026 | Initiële versie | [Naam] |
13. Instructies voor Gebruik
- Inventariseer systemen:
- Maak een overzicht van alle relevante systemen voor het proces.
- Selecteer relevante systemen:
- Kies systemen op basis van relevantie, beschikbare data, en toegankelijkheid.
- Extraheer data:
- Gebruik handmatige of automatische methoden om data te extraheren.
- Analyseer data:
- Voer processtroomanalyse, knelpuntenanalyse, en compliance-analyse uit.
- Integreer met andere templates:
- Gebruik de inzichten om Procesbeschrijving, BPMN-diagrammen, etc. op te stellen.
- Valideer resultaten:
- Controleer de nauwkeurigheid van de analyse met stakeholders.
- Documenteer bevindingen:
- Leg inzichten, knelpunten, en verbeterkansen vast in procesdocumentatie.
14. Voorbeeld: Systeem- en Data-analyse voor Orderverwerking
Inventarisatie van Systemen
| Systeem | Type | Eigenaar | Toegang | Relevantie | Data die beschikbaar is | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ERP-systeem | SAP | IT-afdeling | Ja | Hoog | Ordergegevens, voorraad, doorlooptijden | Actueel |
| CRM-systeem | Salesforce | Sales | Ja | Hoog | Klantgegevens, orderhistorie | Actueel |
| Ticketingsysteem | Jira | IT-afdeling | Nee | Middel | Storingmeldingen (indien van toepassing) | Actueel |
Selectie van Relevante Systemen
- ERP-systeem: Zeer relevant voor ordergegevens, voorraad, en doorlooptijden.
- CRM-systeem: Zeer relevant voor klantgegevens en orderhistorie.
Data Extractie
| Methode | Systeem | Data | Frequentie |
|---|---|---|---|
| Handmatige extractie | ERP-systeem | Ordergegevens (ID, datum, status, doorlooptijd) | Eenmalig |
| Automatische extractie | CRM-systeem | Klantgegevens (ID, naam, contactgegevens) | Eenmalig |
| Rapportages | ERP-systeem | Maandelijkse KPI-rapportage (doorlooptijd, foutpercentage) | Maandelijks |
Data Analyse
Processtroomanalyse
- Procesmining: Ontdek de werkelijke stroom van orderverwerking met Celonis.
- Resultaat: 90% van de orders volgt de standaardstroom, 10% heeft herwerk nodig.
- Doorlooptijdanalyse: Gemiddelde doorlooptijd per stap.
- Resultaat:
- Ontvangst order: 5 minuten.
- Validatie klantgegevens: 30 minuten (knelpunt).
- Genereren productieopdracht: 15 minuten.
- Versturen orderbevestiging: 2 minuten.
- Resultaat:
Knelpuntenanalyse
- Bottleneck-analyse: Validatiestap duurt gemiddeld 30 minuten (langer dan andere stappen).
- Foutenanalyse: 5% van de orders bevat fouten (vooral bij onvolledige klantgegevens).
- Capaciteitsanalyse: Order Team kan maximaal 50 orders per dag verwerken.
Integratie met Andere Templates
Procesbeschrijving (PMD-03.07.01)
- Processtappen: Gebruik de werkelijke stroom uit procesmining.
- Knelpunten: Voeg validatiestap en foutpercentage toe.
BPMN-diagram (PMD-03.06.01)
- Hoofdstroom: Teken de standaardstroom (90% van de orders).
- Uitzonderingen: Voeg herwerkstappen toe voor de 10% uitzonderingen.
- Beslissingen: Voeg gateways toe voor validatie en voorraadcontrole.
Processturing (PMD-03.08.00)
- KPI’s:
- Doorlooptijd orderverwerking: Doel < 24 uur, Huidig 22 uur.
- Aantal fouten per order: Doel < 1%, Huidig 5%.
- Alerts: Stel alerts in voor doorlooptijd > 24 uur en foutpercentage > 1%.
Validatie van Resultaten
- Interview met Order Team: Bevestigd dat validatiestap tijdrovend is.
- Workshop met Proceseigenaar: Bevestigd dat 5% foutpercentage te hoog is.
15. Voorbeeld: Systeem- en Data-analyse voor SIM-activatie (Telecom)
Gebaseerd op je ervaring in de telecomsector, hier een praktisch voorbeeld voor een SIM-activatieproces.
Inventarisatie van Systemen
| Systeem | Type | Eigenaar | Toegang | Relevantie | Data die beschikbaar is | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Provisioning-systeem | Custom | IT-afdeling | Ja | Hoog | Activatiestatus, logs, doorlooptijden | Actueel |
| CRM-systeem | Salesforce | Sales | Ja | Hoog | Klantgegevens, activatieaanvragen | Actueel |
| Monitoringtool | Nagios | IT-afdeling | Ja | Hoog | Systeembeschikbaarheid, alerts | Actueel |
Selectie van Relevante Systemen
- Provisioning-systeem: Zeer relevant voor activatiestatus en doorlooptijden.
- CRM-systeem: Zeer relevant voor klantgegevens en activatieaanvragen.
Data Extractie
| Methode | Systeem | Data | Frequentie |
|---|---|---|---|
| Handmatige extractie | Provisioning-systeem | Activatiegegevens (ID, datum, status, doorlooptijd) | Eenmalig |
| Automatische extractie | CRM-systeem | Klantgegevens (ID, naam, contactgegevens, activatiestatus) | Eenmalig |
| Rapportages | Monitoringtool | Maandelijkse rapportage (systeembeschikbaarheid, alerts) | Maandelijks |
Data Analyse
Processtroomanalyse
- Procesmining: Ontdek de werkelijke stroom van SIM-activatie met Celonis.
- Resultaat: 85% van de activaties volgt de standaardstroom, 15% heeft herwerk nodig.
- Doorlooptijdanalyse: Gemiddelde activatietijd per stap.
- Resultaat:
- Ontvangst activatieaanvraag: 2 minuten.
- Validatie klantgegevens: 10 minuten.
- Activatie SIM-kaart: 25 minuten (knelpunt).
- Testen SIM-kaart: 5 minuten.
- Versturen bevestiging: 3 minuten.
- Resultaat:
Knelpuntenanalyse
- Bottleneck-analyse: Activatiestap duurt gemiddeld 25 minuten (langer dan andere stappen).
- Foutenanalyse: 7% van de activaties mislukt (vooral bij onjuiste klantgegevens).
- Capaciteitsanalyse: Technisch Team kan maximaal 100 activaties per dag verwerken.
Integratie met Andere Templates
Procesbeschrijving (PMD-03.07.01)
- Processtappen: Gebruik de werkelijke stroom uit procesmining.
- Knelpunten: Voeg activatiestap en foutpercentage toe.
Swimlane-diagram (PMD-03.06.03)
- Swimlanes:
- Klant: Ontvangt bevestiging.
- Klantenservice: Ontvangt activatieaanvraag.
- Technisch Team: Voert activatie uit.
- Provisioning-systeem: Registreert activatie.
Processturing (PMD-03.08.00)
- KPI’s:
- Activatietijd: Doel < 1 uur, Huidig 45 minuten.
- Aantal mislukte activaties: Doel < 5%, Huidig 7%.
- Alerts: Stel alerts in voor activatietijd > 1 uur en foutpercentage > 5%.
Validatie van Resultaten
- Interview met Technisch Team: Bevestigd dat activatiestap tijdrovend is.
- Workshop met Proceseigenaar: Bevestigd dat 7% foutpercentage te hoog is.