Hoe documenteer je een proces stap voor stap?

Inleiding

Veel organisaties willen hun processen documenteren, maar lopen al snel tegen dezelfde problemen aan:

• documentatie raakt verouderd
• processen worden inconsistent beschreven
• modellen en beschrijvingen sluiten niet op elkaar aan
• medewerkers herkennen het proces niet in de documentatie

De oorzaak is meestal niet gebrek aan inspanning, maar gebrek aan structuur en methodiek.

Binnen de aanpak van De Procesdocumentalist wordt procesdocumentatie daarom behandeld als een samenhangend informatiesysteem. Niet als losse documenten, maar als een beheerd geheel van procesinformatie.

De basis hiervoor is het Procesdocumentatiemodel.

In dit artikel wordt stap voor stap uitgelegd hoe een proces wordt gedocumenteerd volgens deze methodiek.

Procesdocumentatie volgens het Procesdocumentatiemodel

Het PDM beschrijft procesdocumentatie als een cyclus van activiteiten:

1. Inrichten – structuur, standaarden en beheer vaststellen
2. Vastleggen – procesinformatie verzamelen en structureren
3. Valideren – controleren of de documentatie klopt
4. Publiceren – beschikbaar maken binnen de organisatie
5. Beheren – onderhouden en actualiseren

Binnen deze cyclus wordt procesinformatie opgebouwd uit drie kerncomponenten:

• Procescontext – waarom bestaat het proces
• Procesmodel – hoe het proces verloopt
• Procesbeschrijving – wat er precies gebeurt

Samen vormen deze onderdelen de procesdocumentatie.

Stap 1 — Procescontext bepalen

Voordat een proces wordt gemodelleerd of beschreven, moet eerst duidelijk zijn waar het proces over gaat.

Dit gebeurt in de procescontext.

De procescontext beschrijft onder andere:

• het doel van het proces
• de scope en afbakening
• de input en output
• de betrokken rollen
• de plaats van het proces in de procesarchitectuur

Voorbeeld

Proces: Klantacceptatie

Waarom procescontext belangrijk is

Zonder context ontstaan vaak problemen:

• processen worden te groot of te klein beschreven
• doel en uitvoering raken los van elkaar
• processen overlappen elkaar

De procescontext vormt daarom het fundament van de documentatie.

Stap 2 — Procesinformatie verzamelen

Procesdocumentatie begint niet bij een diagram, maar bij broninformatie.

Deze informatie komt uit verschillende bronnen:

• interviews met uitvoerende medewerkers
• workshops met betrokken teams
• bestaande documentatie
• systeeminformatie
• observaties in de praktijk

Deze bronnen worden binnen de methodiek aangeduid als bronnen van procesinformatie.

Belangrijke richtlijnen

Bij het verzamelen van procesinformatie:

• focus op hoe het proces werkelijk verloopt
• niet op hoe het proces zou moeten verlopen
• verzamel ook uitzonderingen en varianten

Typische vragen

• Wat is de eerste stap in dit proces?
• Wat gebeurt er daarna?
• Wanneer gaat het proces een andere richting op?
• Wat kan er misgaan?

Het resultaat van deze stap is een eerste processtructuur.

Stap 3 — Proces modelleren

De volgende stap is het opstellen van een procesmodel.

Het procesmodel laat zien:

• welke activiteiten plaatsvinden
• in welke volgorde
• waar beslissingen plaatsvinden
• welke rollen betrokken zijn

Een procesmodel is een visuele representatie van het proces.

Kenmerken van een goed procesmodel

Een goed model:

• laat het logische verloop van het proces zien
• maakt beslissingen zichtbaar
• toont rollen en verantwoordelijkheden
• blijft begrijpelijk voor niet-specialisten

Het doel van modelleren is inzicht creëren, niet complexiteit toevoegen.

Tip

Begin altijd met een eenvoudig model.

Detail kan later worden toegevoegd.

Stap 4 — Procesbeschrijving opstellen

Het procesmodel wordt vervolgens aangevuld met een procesbeschrijving.

De procesbeschrijving geeft meer detail over:

• activiteiten
• verantwoordelijkheden
• gebruikte systemen
• uitzonderingen
• relevante documenten

Voorbeeldstructuur

De procesbeschrijving ondersteunt het procesmodel, maar vervangt het niet.

Binnen het PDM geldt daarom:

model + beschrijving + templates = volledige procesdocumentatie

Stap 5 — Validatie

Een procesdocumentatie is pas waardevol wanneer deze herkenbaar is voor de organisatie.

Daarom volgt een validatiestap.

Tijdens validatie wordt gecontroleerd:

• klopt het procesmodel?
• ontbreken er stappen?
• zijn rollen correct beschreven?
• zijn uitzonderingen meegenomen?

Wie valideert?

Typisch:

• uitvoerende medewerkers
• proceseigenaar
• procesanalist of documentalist

Een korte walkthrough van het procesmodel is vaak de meest effectieve manier.

Stap 6 — Publicatie

Na validatie wordt de documentatie opgenomen in het procesdocumentatiesysteem van de organisatie.

Belangrijk hierbij:

• centrale opslag
• duidelijke navigatie
• relatie met de procesarchitectuur
• vindbaarheid voor medewerkers

Procesdocumentatie moet toegankelijk en bruikbaar zijn.

Niet verborgen in een mapstructuur of los document.

Stap 7 — Beheer

Procesdocumentatie heeft alleen waarde wanneer deze actueel blijft.

Daarom bevat het PDM een expliciete beheerfase.

Beheer omvat onder andere:

• wijzigingsbeheer
• periodieke reviews
• versiebeheer
• actualisatie bij proceswijzigingen

beheer

Binnen goed ingerichte procesdocumentatie bestaan duidelijke rollen:

Deze beheer zorgt ervoor dat documentatie een levend systeem blijft.

Veel voorkomende valkuilen

Zelfs met een methode kunnen problemen ontstaan.

De meest voorkomende:

Te veel detail

Documentatie wordt te complex.

Oplossing: focus op processtappen, niet op micro-handelingen.

Geen duidelijke structuur

Processen worden willekeurig beschreven.

Oplossing: gebruik een consistent model zoals het PDM.

Geen eigenaarschap

Niemand voelt zich verantwoordelijk.

Oplossing: wijs proceseigenaren en documentatieverantwoordelijken aan.

Geen onderhoud

Documentatie raakt snel verouderd.

Oplossing: integreer documentatie in het wijzigingsbeheer.

De rol van de Procesdocumentalist

Binnen deze aanpak speelt de Procesdocumentalist een specifieke rol.

De procesdocumentalist:

• structureert procesinformatie
• ontwikkelt procesmodellen
• bewaakt consistentie
• ondersteunt beheer
• zorgt dat documentatie begrijpelijk en bruikbaar blijft

Het doel is niet alleen processen beschrijven, maar een duurzaam procesdocumentatiesysteem opbouwen.

Conclusie

Het documenteren van processen is geen eenmalige activiteit, maar een gestructureerd proces.

Volgens het Procesdocumentatiemodel bestaat procesdocumentatie uit:

1. procescontext
2. procesmodel
3. procesbeschrijving

Deze worden ontwikkeld en onderhouden binnen een cyclus van:

inrichten → vastleggen → valideren → publiceren → beheren

Door deze aanpak ontstaat procesdocumentatie die:

• consistent is
• herkenbaar is voor medewerkers
• bruikbaar blijft in de praktijk
• meegroeit met de organisatie

Dat is de essentie van de methode van De Procesdocumentalist.