Dit document beschrijft het doel, scope, succescriteria, en strategische koppeling van het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V.. Het doel is om: - Duidelijkheid te scheppen over wat het proces moet bereiken. - Alignement te waarborgen met organisatiedoelen. - Meetbare succescriteria te definieren voor prestatiemeting.
Eigenschappen
Veld
Waarde
Toelichting
PMD-nummer
03.03.00
Uniek identificatienummer voor procesdoel.
Versie
1.0
Huidige versie.
Status
Gepubliceerd
Status van het document.
Auteur
Martin van Pelt
Procesanalist.
Eigenaar
Jan de Vries
Proceseigenaar Operaties.
Datum
19/04/2026
Datum van laatste update.
Procesidentificatie
Veld
Waarde
Procesnaam
Orderverwerking
Proces-ID
PR-001
Procescategorie
Primair
Domein
Operaties
Subdomein
Orderbeheer
Procesdoel
Aspect
Beschrijving
Hoofddoel
Zorgen voor tijdige, accurate, en efficiënte verwerking van klantorders, van ontvangst tot activatie van diensten.
Waarde voor de organisatie
Verhogen van klanttevredenheid en efficiëntie in de orderafhandeling, wat leidt tot lagere kosten en hogere omzet.
Waarde voor de klant
Snelle en betrouwbare orderbevestiging en activatie van diensten, met minimale vertraging.
Waarde voor medewerkers
Duidelijke werkinstructies en verantwoordelijkheden, wat leidt tot minder fouten en hogere productiviteit.
Scope
Wat valt binnen het proces?
Onderdeel
Beschrijving
Verantwoordelijke
Ontvangst klantorder
Registratie van klantorders via webshop, telefoon, of sales.
Order Team
Validatie klantgegevens
Controle of klantgegevens (naam, adres, kredietstatus) compleet en correct zijn.
Order Team
Genereren productieopdracht
Omzetten van klantorder naar productieopdracht in ERP-systeem.
Order Team
Controle voorraad
Controle of de gevraagde producten/diensten op voorraad zijn.
Order Team
Versturen orderbevestiging
Bevestiging van de order naar de klant via e-mail.
Order Team
Koppeling met Provisioning
Doorgeven van ordergegevens aan Provisioning voor activatie.
Order Team
Wat valt buiten het proces?
Uitsluiting
Toelichting
Verantwoordelijk Proces
Inkoop van materialen
Inkoop van SIM-kaarten, routers, etc.
Inkoop (PR-008)
Facturatie
Genereren en versturen van facturen.
Facturatie (PR-005)
Technische ondersteuning
Ondersteuning bij technische problemen na activatie.
IT-support (PR-010)
Klachtbehandeling
Afhandeling van klachten na levering.
Klachtbehandeling (PR-006)
Strategische Koppeling
Organisatiedoel
Koppeling met Proces
Bijdrage
Verhogen klanttevredenheid (NPS > 8,5)
Snelle en accurate orderverwerking leidt tot tevreden klanten.
Gemiddelde tijd tussen ontvangst en bevestiging van een order.
< 24 uur
Automatische meting via SAP ERP
Proceseigenaar
Aantal fouten per order
Percentage orders met fouten (bijv. onjuiste klantgegevens, verkeerde productselectie).
< 1%
Handmatige controle + systeemlogs
Kwaliteitsmanager
Klanttevredenheid (NPS)
Net Promoter Score voor orderafhandeling.
> 8,5
Klantenquête
Sales Manager
First-time-right
Percentage orders dat in één keer correct wordt verwerkt.
> 98%
Systeemmeting (SAP)
Proceseigenaar
Kosten per order
Gemiddelde kosten voor het verwerken van een order.
< €10
Financiële rapportage
Financiële Afdeling
Visuele Weergave (Mermaid)
graph TD
A[Hoofddoel: Tijdige en accurate orderverwerking] --> B[Waarde voor organisatie]
A --> C[Waarde voor klant]
A --> D[Waarde voor medewerkers]
B --> B1[Verhogen klanttevredenheid]
B --> B2[Verminderen kosten]
B --> B3[Verhogen efficiëntie]
C --> C1[Snelle orderbevestiging]
C --> C2[Betrouwbare activatie]
D --> D1[Duidelijke werkinstructies]
D --> D2[Minder fouten]
A --> E[Succescriteria]
E --> E1[Doorlooptijd < 24 uur]
E --> E2[Aantal fouten < 1%]
E --> E3[NPS > 8,5]
E --> E4[First-time-right > 98%]
E --> E5[Kosten per order < €10]