Root Cause Analyse - Vertraagde Orderverwerking

Dit Root Cause Analyse (RCA)-template helpt je om de onderliggende oorzaken van de vertraagde orderverwerking bij TelecomPro B.V. systematisch te identificeren. Het doel is om:

• Symptomen en oorzaken van het probleem duidelijk te scheiden.
• Root causes te achterhalen met behulp van gestructureerde analysemethoden (5 Why’s, Fishbone, Pareto).
• Permanente oplossingen te ontwikkelen in plaats van tijdelijke fixes.
• Data en feiten te gebruiken voor objectieve analyse.
• Lessons learned vast te leggen voor toekomstige preventie.

Eigenschappen

Algemeen Overzicht

Probleemomschrijving

Beschrijf hier het probleem op een duidelijke, objectieve manier met behulp van de 5W2H-methode (What, When, Where, Who, Why, How, How much).

Beschrijving:

“Sinds begin Q1 2026 ervaart het Order Team vertragingen in de orderverwerking. De gemiddelde doorlooptijd is gestegen van 22 uur naar 28 uur (+27%), wat leidt tot klachten van klanten en een daling in klanttevredenheid (NPS van 8,5 naar 8,2). Het probleem doet zich voor tijdens de validatiestap van klantgegevens, waar Order Medewerkers handmatig gegevens controleren in het CRM-systeem (Salesforce) en ERP-systeem (SAP).”

Impactanalyse

Beschrijf hier de impact van het probleem op verschillende gebieden.

Severiteit:

• Hoog: Kritische impact op bedrijfsprestaties.
• Middel: Belangrijke impact, maar niet kritiek.
• Laag: Beperkte impact.

5 Why’s Analyse

Gebruik de 5 Why’s-methode om de root cause van het probleem te achterhalen.

Root Cause:
“Gebrek aan een business case voor automatisering van de validatiestap, wat heeft geleid tot handmatige validatie en vertraging in de orderverwerking.”

Fishbone-diagram (Ishikawa)

Gebruik een Fishbone-diagram om alle mogelijke oorzaken van het probleem in kaart te brengen.

%% Fishbone-diagram - Vertraagde Orderverwerking
graph LR
    A[Probleem: Vertraagde Orderverwerking] --> B[Mensen]
    A --> C[Proces]
    A --> D[Systemen]
    A --> E[Materialen]
    A --> F[Meetmethoden]
    A --> G[Omgeving]

    B --> B1[Onvoldoende training]
    B --> B2[Hoge werkdruk]
    B --> B3[Weerstand tegen verandering]

    C --> C1[Handmatige validatiestap]
    C --> C2[Geen gestandaardiseerde werkwijze]
    C --> C3[Onnodige stappen]

    D --> D1[Verouderd CRM-systeem]
    D --> D2[Verouderd ERP-systeem]
    D --> D3[Geen automatische validatie]

    E --> E1[Onjuiste klantgegevens]

    F --> F1[Geen meting van doorlooptijd]
    F --> F2[Geen real-time monitoring]

    G --> G1[Fysieke beperkingen kantoor]

Toelichting:

• Mensen: Onvoldoende training, hoge werkdruk, weerstand tegen verandering.
• Proces: Handmatige validatiestap, geen gestandaardiseerde werkwijze, onnodige stappen.
• Systemen: Verouderd CRM- en ERP-systeem, geen automatische validatie.
• Materialen: Onjuiste klantgegevens.
• Meetmethoden: Geen meting van doorlooptijd, geen real-time monitoring.
• Omgeving: Fysieke beperkingen op kantoor.

Pareto-analyse (80/20-regel)

Gebruik een Pareto-analyse om te bepalen welke oorzaken de grootste impact hebben.

Conclusie:
“De handmatige validatiestap en onvoldoende training zijn de twee belangrijkste oorzaken (75% van de impact) en moeten als eerste worden aangepakt.”

Oplossingen en Actieplan

Stel hier oplossingen voor om de root cause(s) aan te pakken.

Validatie van Oplossingen

Beschrijf hier hoe de oplossingen worden gevalideerd om ervoor te zorgen dat ze de root cause aanpakken.

Lessons Learned

Documenteer hier wat er is geleerd tijdens de RCA, zodat toekomstige problemen kunnen worden voorkomen.

Visuele Weergave (Mermaid)

%% 5 Why's - Vertraagde Orderverwerking
graph TD
    A[Probleem: Vertraagde Orderverwerking] --> B[Why 1: Waarom is de doorlooptijd gestegen?]
    B --> C[Antwoord: Validatie duurt te lang]
    C --> D[Why 2: Waarom duurt validatie te lang?]
    D --> E[Antwoord: Handmatige validatie]
    E --> F[Why 3: Waarom handmatig?]
    F --> G[Antwoord: Geen automatische regels]
    G --> H[Why 4: Waarom geen automatische regels?]
    H --> I[Antwoord: Geen budget]
    I --> J[Why 5: Waarom geen budget?]
    J --> K[Antwoord: Geen business case]
    K --> L[Root Cause: Gebrek aan business case]

Stakeholders en Verantwoordelijkheden

Gerelateerde Documenten

• Procesverbetering (PMD-03.09.00)
• Procesreview (PMD-03.08.03)
• Procesverbeterplan (PMD-03.09.02)

Versiehistorie