T102 Scopebepaling

{{ .Params.template_id }} – {{ .Params.template_naam }}

Doel

Het expliciet afbakenen van het incidentmanagementproces binnen Kynno Telecom.

Procesdefinitie

Incident Management is het proces dat zorgt voor:

  • detectie van verstoringen in dienstverlening
  • registratie en classificatie van incidenten
  • coördinatie van herstelacties
  • communicatie richting stakeholders
  • afsluiting en evaluatie van incidenten

In scope

  • alle productie-incidenten met klantimpact
  • netwerkstoringen (core, access, transport)
  • platformstoringen (billing, provisioning, CRM)
  • service desk incidenten met escalatie

Out of scope

  • wijzigingen aan systemen (Change Management)
  • structurele oorzaakanalyse (Problem Management)
  • security incident response
  • projectmatige storingen (test/implementatie)

Interfaces

  • Change Management (bij herstel via wijziging)
  • Problem Management (bij herhaalde incidenten)
  • Monitoring & Observability systemen
  • Customer Support / Service Desk