T103 Procesafbakening

Startpunt van het proces

Een incident start wanneer:

• een verstoring wordt gedetecteerd door monitoring
• een klant een verstoring meldt via service desk
• een engineer een afwijking in productie constateert

Eindpunt van het proces

Een incident eindigt wanneer:

• de dienstverlening is hersteld
• de klantimpact is geëlimineerd of geaccepteerd
• het incident is gedocumenteerd en gesloten

Expliciete uitsluitingen

• preventieve werkzaamheden vallen buiten scope
• geplande onderhoudswerkzaamheden vallen buiten scope
• change implementaties vallen buiten scope

Kritieke randvoorwaarden

• elk incident moet een unieke ID krijgen
• elk incident moet een eigenaar hebben (Incident Manager / NOC)
• communicatie moet aantoonbaar worden vastgelegd