T203 Observatieformulier

Situatie

Avondshift 18:00–02:00, netwerkincident simulatie (4G core degradation)

Waargenomen proces

1. Monitoring tool genereert alert
2. NOC bespreekt incident direct in Teams
3. 12 minuten later pas ticket aangemaakt
4. Engineering wordt direct via chat gebeld
5. Twee parallelle “threads” ontstaan:
   • officiële ticketflow
   • informele chatflow

Afwijkingen van formeel proces

• registratie komt ná actie (niet vóór)
• geen centrale incident owner zichtbaar
• escalatie bypasses ticketing systeem

Belangrijk gedrag

• snelheid wordt boven traceerbaarheid geplaatst
• informele leiders nemen beslissingen
• tool wordt gezien als “administratie achteraf”