Processturing

Dit Processturing-document beschrijft hoe het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V. wordt gestuurd, gemonitord en verbeterd. Het doel is om:

  • Prestaties van het proces meetbaar te maken met KPI’s.
  • Real-time inzicht te bieden via monitoring en dashboards.
  • Rapportage te standaardiseren voor transparantie naar stakeholders.
  • Kwaliteitsborging te waarborgen door controles en audits.
  • Continue verbetering te faciliteren met feedback en actieplannen.

Eigenschappen

Veld Waarde Toelichting
PMD-nummer 03.08.00 Uniek identificatienummer voor processturing.
Versie 1.0 Huidige versie.
Status Gepubliceerd Status van het document.
Auteur Martin van Pelt Procesanalist.
Eigenaar Jan de Vries Proceseigenaar Operaties.
Datum 19/04/2026 Datum van laatste update.
Gekoppeld aan KPI’s (PMD-03.08.01), Procesdashboard (PMD-03.08.02), Procesreview (PMD-03.08.03) Gerelateerde documenten.

Algemeen Overzicht

Veld Waarde Toelichting
Procesnaam Orderverwerking Naam van het proces.
Proces-ID PR-001 Unieke identifier.
Doel van de sturing Zorgen voor tijdige, accurate en efficiënte orderverwerking door monitoring, rapportage en verbeteracties. Wat de sturing moet bereiken.
Scope Van ontvangst klantorder tot activatie van diensten. Wat valt binnen de scope.
Stakeholders Proceseigenaar, Order Team, Sales Manager, IT-afdeling, Kwaliteitsmanager, Financiële Afdeling, Inkoop, Provisioning Wie is betrokken bij de sturing.

KPI Overzicht

(Zie ook KPI’s (PMD-03.08.01) voor een gedetailleerd overzicht.)

KPI Huidige waarde Norm (Doelwaarde) Streefwaarde Trend Status Verantwoordelijke Bron Meetfrequentie
Doorlooptijd orderverwerking 28 uur < 24 uur < 12 uur ⬆️ 🔴 Proceseigenaar SAP ERP Dagelijks
Aantal fouten per order 1,5% < 1% < 0,5% ⬆️ 🔴 Kwaliteitsmanager SAP ERP Wekelijks
First-time-right 95% > 98% > 99% ⬇️ 🟡 Proceseigenaar SAP ERP Wekelijks
Klanttevredenheid (NPS) 8,2 > 8,5 > 9,0 ⬇️ 🔴 Sales Manager Klantenquête Maandelijks
Kosten per order €12 < €10 < €8 ⬆️ 🔴 Financiële Afdeling SAP ERP Maandelijks
Systeembeschikbaarheid 99,2% > 99,5% > 99,9% ⬇️ 🟡 IT-afdeling Nagios Continu
Aantal verwerkte orders per dag 45 > 50 > 60 ⬇️ 🟡 Teamleider SAP ERP Dagelijks

Legenda Status:

  • 🟢 Groen: Norm bereikt of overschreden.
  • 🟡 Oranje: Waarschuwing (dicht bij norm, maar niet bereikt).
  • 🔴 Rood: Afwijking (norm niet bereikt).

Monitoring

Dashboards

*(Zie ook Procesdashboard (PMD-03.08.02) voor een gedetailleerd dashboard.)

Dashboard Doel Gebruikers Frequentie Tools Verantwoordelijke
Orderverwerkingsdashboard Overzicht van KPI’s en procesprestaties. Proceseigenaar, Order Team, Management Dagelijks Power BI Proceseigenaar
Kwaliteitsdashboard Overzicht van fouten en verbeterpunten. Kwaliteitsmanager, Proceseigenaar Wekelijks Power BI Kwaliteitsmanager
Systeemstatusdashboard Overzicht van systeembeschikbaarheid. IT-afdeling, Proceseigenaar Continu Nagios, Grafana IT-afdeling
Alerts
Alert KPI Drempelwaarde Trigger Actie Verantwoordelijke Escalatie Kanaal
Vertraagde orderverwerking Doorlooptijd orderverwerking > 24 uur Doorlooptijd overschrijdt norm Onderzoek oorzaak Proceseigenaar Teamleider Operaties E-mail, Teams
Hoog foutpercentage Aantal fouten per order > 1% Foutpercentage overschrijdt norm Extra training Order Team Kwaliteitsmanager Proceseigenaar E-mail
Lage klanttevredenheid Klanttevredenheid (NPS) < 8,5 NPS daalt onder norm Klantfeedback analyseren Sales Manager Directie E-mail, Dashboard
Hoge kosten per order Kosten per order > €10 Kosten overschrijden norm Onderzoek kostenposten Financiële Afdeling Proceseigenaar E-mail
Lage systeembeschikbaarheid Systeembeschikbaarheid < 99,5% Systeembeschikbaarheid daalt IT-onderhoud plannen IT-afdeling Extern supportteam SMS, E-mail
Rapportage
Rapportage Frequentie Inhoud Doelgroep Verantwoordelijke Format Distributie
Dagelijkse procesrapportage Dagelijks KPI’s, afwijkingen, actiepunten Proceseigenaar, Order Team, Management Proceseigenaar E-mail, Dashboard E-mail, SharePoint
Wekelijkse kwaliteitsrapportage Wekelijks Foutenanalyse, verbeterpunten Kwaliteitsmanager, Proceseigenaar Kwaliteitsmanager PDF E-mail, Confluence
Maandelijkse prestatierapportage Maandelijks KPI-trends, verbeteracties, ROI Management, Directie Proceseigenaar Presentatie Managementmeeting
Ad-hoc incidentrapportage Ad hoc Oorzaakanalyse, oplossing, preventieve maatregelen Betrokken partijen Proceseigenaar Word/PDF E-mail

Kwaliteitsborging

Controles

Controle Type Frequentie Verantwoordelijke Methode Acceptatiecriteria
Volledigheidscontrole Handmatig Per order Order Medewerker Visuele controle Alle verplichte velden zijn ingevuld.
Juistheidscontrole Automatisch Per order SAP ERP Systeemvalidatie Geen foutmeldingen in het systeem.
Tijdigheidscontrole Handmatig Dagelijks Teamleider Tijdsregistratie Order verwerkt binnen 24 uur.
Systeemcontrole Automatisch Continu IT-afdeling Nagios Systeembeschikbaarheid > 99,5%.
Kredietcontrole Automatisch Per order Financiële Afdeling SAP ERP Kredietstatus is goedgekeurd.
Audits
Audit Type Frequentie Verantwoordelijke Scope Doel Rapportage
Interne procesaudit Interne audit Halfjaarlijks Kwaliteitsmanager Hele proces Naleving van processtappen en KPI’s Auditrapport
Externe ISO 9001 audit Externe audit Jaarlijks Kwaliteitsmanager Kwaliteitsmanagement Naleving van ISO 9001-normen Certificeringsrapport
Systeemaudit Technische audit Kwartaallijks IT-afdeling ERP-systeem, CRM-systeem Systeemveiligheid en beschikbaarheid Technisch rapport

Continue Verbetering

Feedback Mechanismen
Mechanisme Type Frequentie Verantwoordelijke Doel Actie
Medewerkerfeedback Kwalitatief Maandelijks Teamleider Verbeterpunten identificeren Werkoverleg
Klantfeedback Kwalitatief/Kwantitatief Continu Sales Manager Klanttevredenheid meten Klantenquête, follow-up
Systeemfeedback Kwantitatief Continu IT-afdeling Systeemprestaties meten Monitoring, onderhoud
Procesaudit Kwalitatief Halfjaarlijks Kwaliteitsmanager Naleving en verbeterpunten Auditrapport, actieplan
Verbeteracties
Verbeterpunt KPI Oorzaak Actie Verantwoordelijke Deadline Status Impact Kosten Prioriteit
Automatiseren validatiestap Doorlooptijd orderverwerking Handmatige validatie duurt te lang Implementeer automatische validatie in CRM IT-afdeling 30/06/2026 In uitvoering ⬇️ Doorlooptijd met 50% €5.000 Hoog
Extra training Order Team Aantal fouten per order Onvoldoende training Organiseer training voor nieuwe medewerkers Kwaliteitsmanager 15/05/2026 Gepland ⬇️ Fouten met 30% €2.000 Hoog
Verbeter klantcommunicatie Klanttevredenheid (NPS) Onduidelijke communicatie Implementeer automatische statusupdates Sales Manager 30/05/2026 Gepland ⬆️ NPS met 0,5 punt €1.000 Hoog
Optimaliseren systeemupdates Systeembeschikbaarheid Planned downtime Verplaats updates naar buiten kantooruren IT-afdeling 30/04/2026 In uitvoering ⬆️ Beschikbaarheid naar 99,5% €0 Middel
Kostenanalyse Kosten per order Onbekende kostenposten Onderzoek kostenposten en optimaliseer Financiële Afdeling 15/06/2026 Gepland ⬇️ Kosten met 10% €1.500 Hoog

Visuele Weergave (Mermaid)

%% Processturing - Orderverwerking
graph TD
    A[Processturing Orderverwerking] --> B[KPI's]
    A --> C[Monitoring]
    A --> D[Rapportage]
    A --> E[Kwaliteitsborging]
    A --> F[Continue Verbetering]

    B --> B1[Doorlooptijd: 🔴]
    B --> B2[Aantal fouten: 🔴]
    B --> B3[NPS: 🔴]

    C --> C1[Dashboards]
    C --> C2[Alerts]

    D --> D1[Dagelijkse rapportage]
    D --> D2[Wekelijkse rapportage]

    E --> E1[Controles]
    E --> E2[Audits]

    F --> F1[Feedback]
    F --> F2[Verbeteracties]

Stakeholders en Verantwoordelijkheden|

Rol Verantwoordelijkheid Betrokkenheid
Proceseigenaar Verantwoordelijk voor de inhoud en actualiteit van de processturing. Continu
Procesanalist Stelt de processturing op en zorgt voor consistentie. Ad hoc
Kwaliteitsmanager Monitort de kwaliteit en voert audits uit. Periodiek
IT-afdeling Ondersteunt bij monitoring en systeembeschikbaarheid. Continu
Management Valideert de processturing op strategische alignement. Periodiek
Order Team Voert het proces uit volgens de gedefinieerde sturing. Dagelijks

Gerelateerde Documenten

Versiehistorie

Versie Datum Wijziging Auteur Goedgekeurd door
1.0 19/04/2026 Initiële versie Martin van Pelt Jan de Vries