KPI's - Orderverwerking

Dit document biedt een overzicht van KPI’s voor het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V.. KPI’s helpen om:

  • Prestaties van het proces objectief meetbaar te maken.
  • Doelen te koppelen aan concrete, meetbare resultaten.
  • Transparantie te creëren voor stakeholders (management, teams, klanten).
  • Continue verbetering te faciliteren door afwijkingen te analyseren en acties te ondernemen.

Eigenschappen

Veld Waarde Toelichting
PMD-nummer 03.08.01 Uniek identificatienummer voor KPI’s.
Versie 1.0 Huidige versie.
Status Gepubliceerd Status van het document.
Auteur Martin van Pelt Procesanalist.
Eigenaar Jan de Vries Proceseigenaar Operaties.
Datum 19/04/2026 Datum van laatste update.
Gekoppeld aan KPI Definitie (PMD-03.08.04), Processturing (PMD-03.08.00), Procesdashboard (PMD-03.08.02) Gerelateerde documenten.

Algemeen Overzicht

Veld Waarde Toelichting
Procesnaam Orderverwerking Naam van het proces.
Proces-ID PR-001 Unieke identifier.
Doel van de KPI’s Meten van de efficiëntie, kwaliteit, en klanttevredenheid van het Orderverwerkingsproces. Wat de KPI’s moeten bereiken.
Scope Van ontvangst klantorder tot activatie van diensten. Wat valt binnen de scope.

KPI Overzichtstabel

KPI Definitie Doel Meetmethode Meetfrequentie Norm (Doelwaarde) Streefwaarde Huidige waarde Trend Verantwoordelijke Bron Actie bij afwijking Koppeling met strategie
Doorlooptijd orderverwerking Gemiddelde tijd tussen ontvangst en bevestiging van een order. Snelle orderafhandeling Automatische meting via SAP ERP Dagelijks < 24 uur < 12 uur 28 uur ⬆️ Proceseigenaar SAP ERP Onderzoek oorzaak vertraging Ondersteunt doel “Klanttevredenheid verhogen”
Aantal fouten per order Percentage orders met fouten (onjuiste klantgegevens, verkeerde productselectie). Minimaliseren van fouten Handmatige controle + systeemlogs Wekelijks < 1% < 0,5% 1,5% ⬆️ Kwaliteitsmanager SAP ERP Extra training voor Order Team Ondersteunt doel “Kwaliteit verbeteren”
First-time-right Percentage orders dat in één keer correct wordt verwerkt. Verhogen efficiëntie Systeemmeting (SAP) Wekelijks > 98% > 99% 95% ⬇️ Proceseigenaar SAP ERP Analyse van fouten Ondersteunt doel “Efficiëntie verhogen”
Klanttevredenheid (NPS) Net Promoter Score voor orderafhandeling. Hoge klanttevredenheid Klantenquête Maandelijks > 8,5 > 9,0 8,2 ⬇️ Sales Manager Klantenquête Klantfeedback analyseren Ondersteunt doel “Klanttevredenheid verhogen”
Kosten per order Gemiddelde kosten voor het verwerken van een order. Efficiënte orderverwerking Financiële rapportage Maandelijks < €10 < €8 €12 ⬆️ Financiële Afdeling SAP ERP Onderzoek kostenposten Ondersteunt doel “Kosten verlagen”
Systeembeschikbaarheid Percentage tijd dat SAP ERP en CRM-systeem beschikbaar zijn. Betrouwbare systeemtoegang Automatische monitoring Continu > 99,5% > 99,9% 99,2% ⬇️ IT-afdeling Nagios IT-onderhoud plannen Ondersteunt doel “Betrouwbaarheid verhogen”
Aantal verwerkte orders per dag Aantal orders dat dagelijks wordt verwerkt. Verhogen productiviteit Systeemmeting (SAP) Dagelijks > 50 > 60 45 ⬇️ Teamleider SAP ERP Onderzoek capaciteitsbeperkingen Ondersteunt doel “Productiviteit verhogen”

KPI Categorisatie

Categorie KPI’s Doel
Efficiëntie Doorlooptijd orderverwerking, Aantal verwerkte orders per dag Meten van snelheid en productiviteit.
Kwaliteit Aantal fouten per order, First-time-right Meten van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid.
Klant Klanttevredenheid (NPS) Meten van klanttevredenheid.
Kosten Kosten per order Meten van kostenefficiëntie.
Systeem Systeembeschikbaarheid Meten van systeembetrouwbaarheid.

KPI Definities

(Zie KPI Definitie (PMD-03.08.04) voor gedetailleerde definities van elke KPI.)

Visuele Weergave (Mermaid)

%% KPI Overzicht - Orderverwerking
graph TD
    A[KPI's Orderverwerking] --> B[Efficiëntie]
    A --> C[Kwaliteit]
    A --> D[Klant]
    A --> E[Kosten]
    A --> F[Systeem]

    B --> B1[Doorlooptijd: 28u]
    B --> B2[Aantal orders/dag: 45]

    C --> C1[Aantal fouten: 1,5%]
    C --> C2[First-time-right: 95%]

    D --> D1[NPS: 8,2]

    E --> E1[Kosten per order: €12]

    F --> F1[Systeembeschikbaarheid: 99,2%]

Stakeholders en Verantwoordelijkheden

Rol Verantwoordelijkheid Betrokkenheid
Proceseigenaar Verantwoordelijk voor de inhoud en actualiteit van de KPI’s. Continu
Procesanalist Definieert en documenteert de KPI’s. Ad hoc
IT-afdeling Levert technische data en ondersteunt bij automatisering. Ad hoc
Kwaliteitsmanager Valideert de KPI’s en zorgt voor datakwaliteit. Periodiek
Management Valideert de KPI’s op strategische alignement. Periodiek

Gerelateerde Documenten

Versiehistorie

Versie Datum Wijziging Auteur Goedgekeurd door
1.0 19/04/2026 Initiële versie Martin van Pelt Jan de Vries