T101 Procesdocument opdracht

Opdrachtgever

Head of Operations – Kynno Telecom

Aanleiding

Kynno Telecom ervaart structurele problemen in het incidentmanagementproces:

• inconsistent incidentregistratieproces
• trage escalatie bij kritieke storingen
• hoge MTTR (Mean Time To Resolve)
• onvoldoende inzicht in incidenttypes en patronen
• gebrek aan gestandaardiseerde post-incident evaluaties

Doel van de opdracht

Het ontwerpen en vastleggen van een gestandaardiseerd, schaalbaar en controleerbaar incidentmanagementproces dat:

• incidenten consistent registreert en classificeert
• snelle en duidelijke escalatie ondersteunt
• MTTR verlaagt
• betere stuurinformatie (KPI’s) mogelijk maakt
• structurele verbetering faciliteert

Verwachte output

• volledig procesdocument volgens 9-lagenmodel (T400)
• gevalideerde procesflow
• gestandaardiseerde werkinstructies
• governance- en KPI-structuur
• verbetercyclus (T600) ingericht

Scope

Binnen scope:

• netwerkincidenten
• service-impactende IT-incidenten
• klantimpact storingen

Buiten scope:

• change management
• problem management (los proces)
• security incident response (apart domein)