Procesbeschrijving - Orderverwerking

Dit document biedt een gedetailleerde beschrijving van het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V.. Het doel is om:

• Duidelijkheid te scheppen over hoe het proces werkt.
• Verantwoordelijkheden, systemen, en KPI’s in kaart te brengen.
• Basis te leggen voor procesmodellering, werkinstructies, en verbeterinitiatieven.
• Consistentie te waarborgen in de uitvoering van het proces.

Eigenschappen

Basisgegevens

2. Procesdoel

(Zie Procesdoel (PMD-03.03.00) voor een gedetailleerde beschrijving.)

Samenvatting:

• Hoofddoel: Zorgen voor tijdige, accurate, en efficiënte verwerking van klantorders.
• Waarde voor organisatie: Verhogen van klanttevredenheid en efficiëntie, verlagen van kosten.
• Waarde voor klant: Snelle en betrouwbare orderbevestiging en activatie van diensten.
• Waarde voor medewerkers: Duidelijke werkinstructies en verantwoordelijkheden.

Processtappen

Overzichtstabel Processtappen

Gedetailleerde Beschrijving per Stap

Stap 1: Ontvangst klantorder

• Activiteit:
  • Klant plaatst een order via webshop, telefoon, of sales.
  • Sales Medewerker registreert de basisgegevens van de klant en de order.
• Verantwoordelijke: Sales Team.
• Systeem/Tool: Webshop, Salesforce CRM.
• Input:
  • Klantorder (digitaal formulier via webshop of telefoongesprek).
  • Klantgegevens (naam, adres, contactgegevens, klant-ID).
• Output:
  • Geregistreerde order in Salesforce CRM.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Alle verplichte velden zijn ingevuld.
  • Klant-ID is geldig en uniek.
• Uitzonderingen:
  • Spoedorders: Orders met hoge prioriteit (bijv. klanten met SLA).
  • Grote orders (>100 stuks): Orders die extra goedkeuring vereisen.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Controleer of de klant-ID al bestaat in het systeem. Zo niet, maak een nieuwe klant aan.
  • Bij onbekende klanten: vraag om bedrijfsgegevens (KvK-nummer, BTW-nummer).
• Voorbeeld:

  “Order #2026-0045 van Klant X (Klant-ID: KL-1001) wordt geregistreerd met product VoIP Business (Product-ID: PB-001) via de webshop.”

Stap 2: Registratie in CRM

• Activiteit:
  • Order Medewerker controleert en voltooit de registratie van de order in Salesforce CRM.
  • Eventueel ontbrekende gegevens worden aanvullend ingevuld.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input:
  • Geregistreerde order (uit Stap 1).
• Output:
  • Volledige order in Salesforce CRM, inclusief alle klant- en productgegevens.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Order is compleet (alle verplichte velden zijn ingevuld).
  • Order is correct (geen fouten in klant- of productgegevens).
• Uitzonderingen:
  • Onvolledige orders: Orders waar gegevens ontbreken.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Gebruik de “Valideer”-knop in Salesforce CRM voor automatische controle.
  • Controleer of de productcodes correct zijn.
• Voorbeeld:

  “Order #2026-0045 is volledig geregistreerd in Salesforce CRM met klantgegevens (KL-1001) en productgegevens (PB-001).”

Stap 3: Validatie klantgegevens

• Activiteit:
  • Order Medewerker controleert of de klantgegevens (naam, adres, contactgegevens) compleet en correct zijn.
  • Gebruik de “Valideer”-functie in Salesforce CRM voor automatische controle.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input:
  • Geregistreerde order (uit Stap 2).
• Output:
  • Gevalideerde klantgegevens.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Klant-ID is geldig en uniek.
  • Adresgegevens zijn correct en compleet.
• Beslissing:
  • Is de order compleet?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 4 (Controle kredietstatus).
    • Nee: Terug naar klant voor aanvulling gegevens (via e-mail of telefoon).
• Uitzonderingen:
  • Onjuiste klantgegevens: Klantgegevens zijn onvolledig of onjuist.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij onjuiste gegevens: neem direct contact op met de klant.
  • Gebruik de “Klantzoeken”-functie om dubbele klant-ID’s te voorkomen.
• Voorbeeld:

  “Klantgegevens van Klant X (Klant-ID: KL-1001) zijn gevalideerd: naam (TelecomPro B.V.), adres (Dam 1, Rotterdam), en contactgegevens (010-1234567) zijn correct.”

Stap 4: Controle kredietstatus

• Activiteit:
  • Order Medewerker controleert of de klant kredietwaardig is in SAP ERP.
  • Gebruik de “Kredietcheck”-functie in SAP ERP.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input:
  • Gevalideerde klantgegevens (uit Stap 3).
• Output:
  • Goedgekeurde of afgewezen order.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Kredietstatus is actueel (max. 30 dagen oud).
  • Kredietlimiet is niet overschreden.
• Beslissing:
  • Is krediet goedgekeurd?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 5 (Controle voorraad).
    • Nee: Order wordt afgewezen en de klant wordt geïnformeerd via e-mail (gebruik template “Order Afgewezen”).
• Uitzonderingen:
  • Klant niet kredietwaardig: Klant heeft een slechte kredietstatus.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij afgewezen krediet: informeer de klant met een duidelijke uitleg en bied alternatieven (bijv. voorschotbetaling).
  • Raadpleeg de Financiële Afdeling bij twijfel.
• Voorbeeld:

  “Kredietstatus van Klant X (Klant-ID: KL-1001) is goedgekeurd (limiet: €10.000, gebruikt: €5.000).”

Stap 5: Controle voorraad

• Activiteit:
  • Order Medewerker controleert of de gevraagde producten/diensten op voorraad zijn in SAP ERP.
  • Gebruik de “Voorraadcheck”-functie in SAP ERP.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input:
  • Goedgekeurde order (uit Stap 4).
• Output:
  • Bevestigde voorraad.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Voorraadniveaus zijn actueel (real-time).
  • Voorraad is voldoende voor de order.
• Beslissing:
  • Is voorraad voldoende?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 6 (Genereren productieopdracht).
    • Nee: Inkoop inschakelen om voorraad aan te vullen (automatische notificatie naar Inkoop).
• Uitzonderingen:
  • Onvoldoende voorraad: Voorraad is niet voldoende voor de order.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij onvoldoende voorraad: neem contact op met Inkoop voor spoedlevering.
  • Controleer of de leverdatum realistisch is.
• Voorbeeld:

  “Voorraad van VoIP Business (Product-ID: PB-001) is voldoende (100 stuks beschikbaar, order: 50 stuks).”

Stap 6: Genereren productieopdracht

• Activiteit:
  • Order Medewerker zet de klantorder om in een productieopdracht in SAP ERP.
  • Vul de productgegevens (aantal, type, leverdatum) in.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input:
  • Bevestigde voorraad (uit Stap 5).
• Output:
  • Productieopdracht (digitaal).
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Productieopdracht is compleet (alle velden ingevuld).
  • Productgegevens zijn correct (geen fouten in aantallen of types).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Controleer of de leverdatum realistisch is (rekening houdend met voorraad en productietijd).
  • Gebruik de “Genereren Opdracht”-knop in SAP ERP.
• Voorbeeld:

  “Productieopdracht #PO-2026-0045 is gegenereerd voor 50 stuks VoIP Business (Product-ID: PB-001), leverdatum: 25/04/2026.”

Stap 7: Koppeling met Provisioning

• Activiteit:
  • De productieopdracht wordt automatisch doorgegeven aan het Provisioning-systeem.
  • Order Medewerker controleert of de koppeling succesvol is verlopen.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: SAP ERP → Provisioning-systeem.
• Input:
  • Productieopdracht (uit Stap 6).
• Output:
  • Activatieopdracht (in Provisioning-systeem).
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Koppeling is succesvol (geen foutmeldingen).
  • Activatieopdracht bevat alle benodigde gegevens.
• Uitzonderingen:
  • Systeemstoring: SAP ERP of Provisioning-systeem is niet beschikbaar.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij systeemstoring: neem contact op met IT-afdeling en gebruik de back-up procedure (handmatige registratie in Excel).
  • Controleer of de Activatie-ID correct is doorgegeven.
• Voorbeeld:

  “Productieopdracht #PO-2026-0045 is gekoppeld aan Provisioning-systeem (Activatie-ID: ACT-2026-045).”

Stap 8: Versturen orderbevestiging

• Activiteit:
  • Order Medewerker verstuurt een orderbevestiging naar de klant via e-mail.
  • Gebruik de standaard template voor orderbevestigingen.
• Verantwoordelijke: Order Team.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input:
  • Activatieopdracht (uit Stap 7).
• Output:
  • Orderbevestiging (e-mail).
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Orderbevestiging is accuraat (geen fouten in klantgegevens of producten).
  • Orderbevestiging is tijdig verzonden (binnen 1 uur na registratie).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Controleer of de klantgegevens in de bevestiging correct zijn.
  • Voeg extra informatie toe (bijv. leverdatum, contactgegevens).
• Voorbeeld:

  “Orderbevestiging voor Order #2026-0045 is verstuurd naar Klant X (e-mail: klant@bedrijf.nl).”

Betrokken Systemen

KPI’s

(Zie KPI’s (PMD-03.08.01) voor een gedetailleerd overzicht.)

Risico’s

Kans:

• Hoog: Risico is zeer waarschijnlijk.
• Middel: Risico is mogelijk.
• Laag: Risico is onwaarschijnlijk.

7. Relaties met Andere Processen

8. Visuele Weergave (Mermaid)

graph TD
    A[Start: Ontvangst klantorder] --> B[Registratie in CRM]
    B --> C[Validatie klantgegevens]
    C --> D{Is de order compleet?}
    D -->|Ja| E[Controle kredietstatus]
    D -->|Nee| F[Terug naar klant]
    F --> B

    E --> G{Is krediet goedgekeurd?}
    G -->|Ja| H[Controle voorraad]
    G -->|Nee| I[Afwijzen order]

    H --> J{Is voorraad voldoende?}
    J -->|Ja| K[Genereren productieopdracht]
    J -->|Nee| L[Inkoop inschakelen]
    L --> H

    K --> M[Koppeling met Provisioning]
    M --> N[Versturen orderbevestiging]
    N --> O[Einde: Order verwerkt]

    I --> O

📎11. Gerelateerde Documenten

• Procesdoel (PMD-03.03.00)
• Procesuitwerking (PMD-03.07.00)
• Werkinstructie (PMD-03.07.02)
• RACI Matrix (PMD-03.07.03)
• Procesrollen (PMD-03.07.04)
• KPI’s (PMD-03.08.01)

12. Versiehistorie