Werkinstructie - Orderverwerking

Deze Werkinstructie biedt een praktische, stapsgewijze handleiding voor het uitvoeren van het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V.. Het document is bedoeld voor Order Medewerkers en bevat:

• Duidelijke stappen met verantwoordelijkheden en systemen.
• Schermvoorbeelden en tips voor efficiënte uitvoering.
• Controlepunten en veelgemaakte fouten met oplossingen.

Eigenschappen

Basisgegevens

Doel en Toepassingsgebied

Voorbereiding

Stappen

Stap 1: Ontvangst klantorder

• Actie:
  • Open Salesforce CRM en selecteer “Nieuwe Order” in het dashboard.
  • Vul de basisgegevens van de klant in (naam, klant-ID, contactgegevens).
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input: Klantorder (digitaal formulier via webshop, telefoongesprek, of sales).
• Output: Geregistreerde order in CRM.
• Tijdsduur: 5 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Alle verplichte velden zijn ingevuld.
  • Klant-ID is geldig en uniek.
• Schermvoorbeeld:

  graph TD
      A[Salesforce Dashboard] --> B[Klik op 'Nieuwe Order']
      B --> C[Vul klantgegevens in]

• Tips/Waarschuwingen:
  • Controleer of de klant-ID al bestaat in het systeem. Zo niet, maak een nieuwe klant aan.
  • Bij onbekende klanten: vraag om bedrijfsgegevens (KvK-nummer, BTW-nummer).
• Voorbeeld:

  “Order #2026-0045 van Klant X (Klant-ID: KL-1001) wordt geregistreerd met product VoIP Business (Product-ID: PB-001).”

Stap 2: Validatie klantgegevens

• Actie:
  • Controleer of de klantgegevens (naam, adres, contactgegevens) compleet en correct zijn.
  • Gebruik de “Valideer”-knop in Salesforce CRM voor automatische controle.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input: Geregistreerde order.
• Output: Gevalideerde klantgegevens.
• Tijdsduur: 15 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Klant-ID is geldig.
  • Adresgegevens zijn correct en compleet.
• Beslissing:
  • Is de order compleet?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 3.
    • Nee: Terug naar klant voor aanvulling gegevens (via e-mail of telefoon).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij onjuiste gegevens: neem direct contact op met de klant.
  • Gebruik de “Klantzoeken”-functie om dubbele klant-ID’s te voorkomen.
• Voorbeeld:

  “Klantgegevens van Klant X (Klant-ID: KL-1001) zijn gevalideerd: naam, adres (Dam 1, Rotterdam), en contactgegevens (010-1234567) zijn correct.”

Stap 3: Controle kredietstatus

• Actie:
  • Open SAP ERP en zoek de klant op via Klant-ID.
  • Controleer de kredietstatus in het klantendossier.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input: Gevalideerde klantgegevens.
• Output: Goedgekeurde of afgewezen order.
• Tijdsduur: 10 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Kredietstatus is actueel (max. 30 dagen oud).
  • Kredietlimiet is niet overschreden.
• Beslissing:
  • Is krediet goedgekeurd?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 4.
    • Nee: Order afwijzen en klant informeren via e-mail (gebruik template “Order Afgewezen”).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij afgewezen krediet: informeer de klant met een duidelijke uitleg en bied alternatieven (bijv. voorschotbetaling).
  • Gebruik de “Kredietcheck”-functie in SAP ERP.
• Voorbeeld:

  “Kredietstatus van Klant X (Klant-ID: KL-1001) is goedgekeurd (limiet: €10.000, gebruikt: €5.000).”

Stap 4: Controle voorraad

• Actie:
  • Open SAP ERP en zoek de producten/diensten uit de order op.
  • Controleer of de voorraad voldoende is.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input: Goedgekeurde order.
• Output: Bevestigde voorraad.
• Tijdsduur: 10 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Voorraadniveaus zijn actueel (real-time).
  • Voorraad is voldoende voor de order.
• Beslissing:
  • Is voorraad voldoende?
    • Ja: Doorgaan naar Stap 5.
    • Nee: Inkoop inschakelen (stuur een automatische notificatie naar Inkoop via SAP).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij onvoldoende voorraad: neem contact op met Inkoop voor spoedlevering.
  • Gebruik de “Voorraadcheck”-functie in SAP ERP.
• Voorbeeld:

  “Voorraad van VoIP Business (Product-ID: PB-001) is voldoende (100 stuks beschikbaar, order: 50 stuks).”

Stap 5: Genereren productieopdracht

• Actie:
  • Zet de klantorder om in een productieopdracht in SAP ERP.
  • Vul de productgegevens (aantal, type, leverdatum) in.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: SAP ERP.
• Input: Bevestigde voorraad.
• Output: Productieopdracht (digitaal).
• Tijdsduur: 15 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Productieopdracht is compleet (alle velden ingevuld).
  • Productgegevens zijn correct (geen fouten in aantallen of types).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Controleer of de leverdatum realistisch is (rekening houdend met voorraad en productietijd).
  • Gebruik de “Genereren Opdracht”-knop in SAP ERP.
• Voorbeeld:

  “Productieopdracht #PO-2026-0045 is gegenereerd voor 50 stuks VoIP Business (Product-ID: PB-001), leverdatum: 25/04/2026.”

Stap 6: Koppeling met Provisioning

• Actie:
  • De productieopdracht wordt automatisch doorgegeven aan het Provisioning-systeem.
  • Controleer of de koppeling succesvol is verlopen.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: SAP ERP → Provisioning-systeem.
• Input: Productieopdracht.
• Output: Activatieopdracht (in Provisioning-systeem).
• Tijdsduur: 5 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Koppeling is succesvol (geen foutmeldingen).
  • Activatieopdracht bevat alle benodigde gegevens.
• Tips/Waarschuwingen:
  • Bij systeemstoring: neem contact op met IT-afdeling en gebruik de back-up procedure (handmatige registratie in Excel).
  • Controleer of de Activatie-ID correct is doorgegeven.
• Voorbeeld:

  “Productieopdracht #PO-2026-0045 is gekoppeld aan Provisioning-systeem (Activatie-ID: ACT-2026-045).”

Stap 7: Versturen orderbevestiging

• Actie:
  • Open Salesforce CRM en selecteer de order.
  • Klik op “Verstuur Orderbevestiging” om een automatische e-mail naar de klant te versturen.
  • Controleer of de e-mail correct is verzonden.
• Verantwoordelijke: Order Medewerker.
• Systeem/Tool: Salesforce CRM.
• Input: Activatieopdracht.
• Output: Orderbevestiging (e-mail).
• Tijdsduur: 5 minuten.
• Kwaliteitsvoorwaarden:
  • Orderbevestiging is accuraat (geen fouten in klantgegevens of producten).
  • Orderbevestiging is tijdig verzonden (binnen 1 uur na registratie).
• Tips/Waarschuwingen:
  • Gebruik de standaard template voor orderbevestigingen.
  • Controleer of de klantgegevens in de bevestiging correct zijn.
• Voorbeeld:

  “Orderbevestiging voor Order #2026-0045 is verstuurd naar Klant X (e-mail: klant@bedrijf.nl).”

Benodigde Systemen

Controlepunten

Veelgemaakte Fouten en Oplossingen

Escalatieprocedure

Bijlagen

Visuele Weergave (Mermaid)

%% Werkinstructie - Orderverwerking
graph TD
    A[Start] --> B[Ontvangst klantorder]
    B --> C[Registratie in CRM]
    C --> D[Validatie klantgegevens]
    D --> E{Is de order compleet?}
    E -->|Ja| F[Controle kredietstatus]
    E -->|Nee| G[Terug naar klant]
    G --> C

    F --> H{Is krediet goedgekeurd?}
    H -->|Ja| I[Controle voorraad]
    H -->|Nee| J[Afwijzen order]

    I --> K{Is voorraad voldoende?}
    K -->|Ja| L[Genereren productieopdracht]
    K -->|Nee| M[Inkoop inschakelen]
    M --> I

    L --> N[Koppeling met Provisioning]
    N --> O[Versturen orderbevestiging]
    O --> P[Einde]

    J --> P

Gerelateerde Documenten

• Procesbeschrijving (PMD-03.07.01)
• Procesrollen (PMD-03.07.04)
• RACI Matrix (PMD-03.07.03)