Procesrollen - Orderverwerking

Inleiding

Dit document biedt een compleet overzicht van alle rollen binnen het Orderverwerkingsproces (PR-001) bij TelecomPro B.V.. Het doel is om:

  • Duidelijkheid te scheppen over wie wat doet in het proces.
  • Verantwoordelijkheden, competenties, systemen, en KPI’s per rol te definieren.
  • Samenwerking tussen afdelingen te verbeteren door transparante rolomschrijvingen.
  • Basis te leggen voor training, werving, en prestatiebeoordeling.

Overzichtstabel Procesrollen

Rol Rol-ID Afdeling Type Aantal FTE Rapporteert aan Samenvatting
Proceseigenaar Orderverwerking ROL-001 Operaties Sturend 1 Directie (Mark de Jong) Verantwoordelijk voor beheer, optimalisatie en training van het orderproces.
Teamleider Orderverwerking ROL-002 Operaties Sturend 1 Proceseigenaar Coördineert het Order Team en zorgt voor planning en kwaliteitscontrole.
Order Medewerker ROL-003 Operaties Uitvoerend 5 Teamleider Orderverwerking Voert dagelijkse orderverwerking uit: registratie, validatie, en bevestiging.
Senior Order Medewerker ROL-004 Operaties Uitvoerend 2 Teamleider Orderverwerking Verwerkt complexe orders en ondersteunt nieuwe medewerkers.
Sales Manager ROL-005 Sales Sturend 1 Directie (Mark de Jong) Goedkeurt orders, beheert klantrelaties en onderhandelt contracten.
IT Medewerker ROL-006 IT Ondersteunend 2 CTO (David van Leeuwen) Ondersteunt systemen (SAP, CRM, Provisioning) en lost technische problemen op.
Kwaliteitsmanager ROL-007 Kwaliteit Sturend 1 Directie (Mark de Jong) Monitort proceskwaliteit, voert audits uit en stelt verbeterpunten voor.
Financieel Medewerker ROL-008 Financiën Ondersteunend 1 CFO (Lisa van der Meer) Controleert kredietstatus en beheert facturatie.
Inkoop Medewerker ROL-009 Financiën Ondersteunend 1 CFO (Lisa van der Meer) Schakelt inkoop in bij onvoldoende voorraad.
Provisioning Medewerker ROL-010 Operaties Uitvoerend 3 Teamleider Provisioning Activeert telecomdiensten (SIM, VoIP, internet).

Gedetailleerde Rolomschrijvingen

Proceseigenaar Orderverwerking (ROL-001)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-001
Afdeling Operaties
Type rol Sturend
Aantal FTE 1,0
Rapporteert aan Directie (Mark de Jong)
Salarisniveau Niveau 5 (Senior Management)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Procesbeheer Eigenaar procesdocumentatie Verantwoordelijk voor het opstellen, bijwerken en valideren van alle procesdocumentatie (BPMN, Werkinstructies, RACI). Continu Alle documentatie in PDM.
Procesoptimalisatie Continue verbetering Analyseren van KPI’s en implementeren van verbeteracties. Maandelijks Procesreview, Root Cause Analyse.
Training & Coaching Training medewerkers Trainen van Order Medewerkers in het proces en systemen. Ad hoc Werkinstructies, workshops.
Stakeholdermanagement Afstemming met afdelingen Coördineren met Sales, IT, Financiën en Provisioning. Continu Overleggen, meetings.
Rapportage Prestatierapportage Rapportage van procesprestaties aan directie. Maandelijks Procesdashboard, KPI-rapportage.
Compliance Naleving normen Zorgen voor naleving van ISO 9001 en interne richtlijnen. Continu Audits, compliance-checks.

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Sturend Continu 60%
Procesverbetering PMD-03.09.00 Uitvoerend Ad hoc 20%
Procesreview PMD-03.08.03 Uitvoerend Maandelijks 10%
Wijzigingsbeheer PMD-03.10.00 Uitvoerend Ad hoc 10%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Procesmanagement Expert Ervaring met het beheren en optimaliseren van processen. Interne training PRINCE2 Foundation Ja (KPI: Aantal verbeteringen)
BPMN-modellering Gevorderd Kennis van BPMN 2.0 en procesmodellering. Camunda training - Ja (KPI: Aantal gemodelleerde processen)
Lean Six Sigma Gevorderd Toepassen van DMAIC-methode voor procesverbetering. Green Belt training Lean Six Sigma Green Belt Ja (KPI: Aantal verbeterprojecten)
Kwaliteitsmanagement Gevorderd Kennis van ISO 9001 en kwaliteitsnormen. Interne training - Ja (KPI: Aantal audits)
Stakeholdermanagement Gevorderd Vermogen om effectief te communiceren met verschillende afdelingen. Interne training - Nee
Projectmanagement Gevorderd Beheer van procesverbeterprojecten. Interne training PRINCE2 Practitioner Ja (KPI: Projectsucces)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
PMD (Proces Management Document) Beheer van procesdocumentatie. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Camunda BPMN-modellering en automatisering. Webinterface Link Wekelijks Hoog
Power BI Rapportage en dashboards. Webinterface Link Maandelijks Hoog
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens. Webinterface Link Ad hoc Middel
SAP ERP Orderverwerking en voorraadbeheer. Webinterface Link Ad hoc Middel
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/ Mobile Link Dagelijks Laag

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Doorlooptijd orderverwerking Gemiddelde tijd tussen ontvangst en bevestiging van een order. < 24 uur 28 uur Dagelijks SAP ERP Hoog
First-time-right Percentage orders dat in één keer correct wordt verwerkt. > 98% 95% Wekelijks SAP ERP Hoog
Aantal procesverbeteringen Aantal geïmplementeerde verbeteringen per kwartaal. > 4 3 Kwartaallijks PMD Hoog
Klanttevredenheid (NPS) Net Promoter Score voor orderafhandeling. > 8,5 8,2 Maandelijks Klantenquête Hoog
Aantal audits Aantal uitgevoerde interne audits per jaar. > 4 4 Jaarlijks Kwaliteitssysteem Middel

Carrièrepad

Niveau Rol Ervaring Vereiste Competenties Training
Junior Order Medewerker 0-2 jaar Basis kennis CRM/ERP Interne training
Medior Senior Order Medewerker 2-5 jaar Gevorderd CRM/ERP, klantenservice On-the-job training
Senior Teamleider Orderverwerking 5-10 jaar Leiderschap, proceskennis Leiderschapstraining
Expert Proceseigenaar Orderverwerking 10+ jaar Procesmanagement, Lean Six Sigma PRINCE2, Green Belt

Teamleider Orderverwerking (ROL-002)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-002
Afdeling Operaties
Type rol Sturend
Aantal FTE 1,0
Rapporteert aan Proceseigenaar Orderverwerking (ROL-001)
Salarisniveau Niveau 4 (Management)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Teamcoördinatie Planning en inzet Plannen van werkzaamheden en toewijzen van taken aan Order Medewerkers. Dagelijks Werkverdeling, roosterbeheer.
Kwaliteitscontrole Controle werk Controleren van de kwaliteit van verwerkte orders. Dagelijks Steekproefsgewijze controle.
Training Begeleiding medewerkers Trainen en coachen van nieuwe en bestaande medewerkers. Ad hoc Onboarding, bijscholing.
Rapportage Teamprestaties Rapportage van teamprestaties aan Proceseigenaar. Wekelijks Teammeetings, KPI-rapportage.
Probleemoplossing Escalatie Oplossen van complexe problemen of escaleren naar Proceseigenaar. Ad hoc Incidentafhandeling.

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Sturend Continu 80%
Procesverbetering PMD-03.09.00 Ondersteunend Ad hoc 10%
Wijzigingsbeheer PMD-03.10.00 Ondersteunend Ad hoc 10%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Leiderschap Gevorderd Vermogen om een team te leiden en te motiveren. Leiderschapstraining - Nee
Planning Gevorderd Vermogen om werkzaamheden efficiënt te plannen. Interne training - Ja (KPI: Teamproductiviteit)
Coaching Gevorderd Vermogen om medewerkers te begeleiden. Interne training - Nee
Kwaliteitscontrole Gevorderd Vermogen om kwaliteit te waarborgen. Interne training - Ja (KPI: First-time-right)
Probleemoplossend vermogen Gevorderd Vermogen om complexe problemen op te lossen. Workshop - Ja (KPI: Aantal opgeloste incidenten)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens en orders. Webinterface Link Dagelijks Hoog
SAP ERP Orderverwerking en voorraadbeheer. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/Mobile Link Dagelijks Middel
Power BI Rapportage en dashboards. Webinterface Link Wekelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Teamproductiviteit Aantal verwerkte orders per teamlid per dag. > 40 38 Dagelijks SAP ERP Hoog
First-time-right Percentage orders dat in één keer correct wordt verwerkt. > 98% 95% Wekelijks SAP ERP Hoog
Aantal opgeloste incidenten Aantal complexe problemen dat is opgelost. > 90% 85% Wekelijks ServiceNow Hoog
Medewerkerstevredenheid Tevredenheidsscore van het Order Team. > 8 7,5 Kwartaallijks Medewerkerstevredenheidsenquête Middel

Order Medewerker (ROL-003)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-003
Afdeling Operaties
Type rol Uitvoerend
Aantal FTE 5
Rapporteert aan Teamleider Orderverwerking (ROL-002)
Salarisniveau Niveau 2 (Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Orderontvangst Registratie orders Registreren van klantorders in Salesforce CRM. Dagelijks Ontvangst klantorder
Validatie Controle klantgegevens Valideren van klantgegevens (naam, adres, contactgegevens). Dagelijks Validatie klantgegevens
Kredietcontrole Controle kredietstatus Controleren of de klant kredietwaardig is in SAP ERP. Dagelijks Controle kredietstatus
Voorraadcontrole Controle voorraad Controleren of de gevraagde producten/diensten op voorraad zijn. Dagelijks Controle voorraad
Opdrachtgeneratie Genereren productieopdracht Omzetten van klantorder naar productieopdracht in SAP ERP. Dagelijks Genereren productieopdracht
Systeemkoppeling Koppeling met Provisioning Doorgeven van productieopdracht aan Provisioning-systeem. Dagelijks Koppeling met Provisioning
Communicatie Versturen orderbevestiging Versturen van orderbevestiging naar de klant. Dagelijks Versturen orderbevestiging
Afwijzing Afwijzen order Afwijzen van orders bij onvoldoende krediet of voorraad. Ad hoc Afwijzen order

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Uitvoerend Dagelijks 100%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Kennis Salesforce CRM Gevorderd Ervaring met Salesforce CRM voor orderbeheer. Interne training Salesforce Certified Administrator Ja (KPI: Aantal verwerkte orders)
Kennis SAP ERP Gevorderd Ervaring met SAP ERP voor orderverwerking. Interne training - Ja (KPI: Doorlooptijd per order)
Klantenservice Gevorderd Vaardigheid in klantcontact (telefoon, e-mail). On-the-job training - Ja (KPI: Klanttevredenheid)
Accuraatheid Gevorderd Vermogen om foutloos te werken. Interne training - Ja (KPI: Aantal fouten per order)
Probleemoplossend vermogen Basis Vermogen om eenvoudige problemen zelfstandig op te lossen. Workshop - Nee

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens en orders. Webinterface Link Dagelijks Hoog
SAP ERP Orderverwerking en voorraadbeheer. Webinterface Link Dagelijks Hoog
E-mail (Outlook) Communicatie met klanten. Outlook Link Dagelijks Middel
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/Mobile Link Dagelijks Laag

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Aantal verwerkte orders per dag Aantal orders dat dagelijks wordt verwerkt. 50 45 Dagelijks SAP ERP Hoog
Doorlooptijd per order Gemiddelde tijd per order. < 30 minuten 35 minuten Dagelijks SAP ERP Hoog
Aantal fouten per order Percentage orders met fouten. < 1% 1,5% Wekelijks SAP ERP Hoog
Klanttevredenheid (CSAT) Customer Satisfaction Score voor orderafhandeling. > 90% 88% Maandelijks Klantenquête Hoog

Senior Order Medewerker (ROL-004)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-004
Afdeling Operaties
Type rol Uitvoerend
Aantal FTE 2
Rapporteert aan Teamleider Orderverwerking (ROL-002)
Salarisniveau Niveau 3 (Senior Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Complexe orders Verwerking complexe orders Verwerken van complexe orders (bijv. grote orders, maatwerk). Dagelijks Alle stappen in Orderverwerking
Ondersteuning Begeleiding nieuwe medewerkers Begeleiden van nieuwe Order Medewerkers. Ad hoc Training, coaching
Kwaliteitscontrole Controle werk Controleren van de kwaliteit van verwerkte orders door nieuwe medewerkers. Dagelijks Steekproefsgewijze controle
Probleemoplossing Oplossen complexe problemen Oplossen van complexe problemen in de orderverwerking. Ad hoc Incidentafhandeling

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Uitvoerend Dagelijks 90%
Procesverbetering PMD-03.09.00 Ondersteunend Ad hoc 10%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Kennis Salesforce CRM Expert Diepgaande kennis van Salesforce CRM. Interne training Salesforce Certified Advanced Administrator Ja (KPI: Aantal complexe orders)
Kennis SAP ERP Expert Diepgaande kennis van SAP ERP. Interne training - Ja (KPI: Doorlooptijd complexe orders)
Klantenservice Expert Vaardigheid in complex klantcontact. On-the-job training - Ja (KPI: Klanttevredenheid complexe orders)
Accuraatheid Expert Vermogen om foutloos te werken bij complexe taken. Interne training - Ja (KPI: Aantal fouten complexe orders)
Probleemoplossend vermogen Gevorderd Vermogen om complexe problemen op te lossen. Workshop - Ja (KPI: Aantal opgeloste incidenten)
Mentorschap Gevorderd Vermogen om nieuwe medewerkers te begeleiden. Interne training - Nee

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens en orders. Webinterface Link Dagelijks Hoog
SAP ERP Orderverwerking en voorraadbeheer. Webinterface Link Dagelijks Hoog
E-mail (Outlook) Communicatie met klanten. Outlook Link Dagelijks Middel
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/Mobile Link Dagelijks Laag

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Aantal verwerkte complexe orders Aantal complexe orders dat wordt verwerkt. > 10 per dag 8 Dagelijks SAP ERP Hoog
Doorlooptijd complexe orders Gemiddelde tijd per complexe order. < 45 minuten 50 minuten Dagelijks SAP ERP Hoog
Aantal fouten complexe orders Percentage complexe orders met fouten. < 0,5% 0,7% Wekelijks SAP ERP Hoog
Klanttevredenheid complexe orders CSAT voor complexe orders. > 95% 92% Maandelijks Klantenquête Hoog
Aantal opgeloste incidenten Aantal complexe problemen dat is opgelost. > 95% 90% Wekelijks ServiceNow Hoog

Sales Manager (ROL-005)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-005
Afdeling Sales
Type rol Sturend
Aantal FTE 1
Rapporteert aan Directie (Mark de Jong)
Salarisniveau Niveau 4 (Management)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Ordergoedkeuring Goedkeuring orders Goedkeuren van orders met hoge waarde of complexe eisen. Dagelijks Controle kredietstatus
Klantrelaties Beheer klantrelaties Beheren van klantrelaties en contracten. Continu Ontvangst klantorder
Onderhandeling Onderhandelen contracten Onderhandelen met klanten over prijs en voorwaarden. Ad hoc Offerteproces
Rapportage Salesprestaties Rapportage van salesprestaties aan directie. Maandelijks KPI-rapportage
Samenwerking Afstemming met Order Team Afstemmen met Order Team over orderverwerking. Continu Overleggen, meetings

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Ondersteunend Ad hoc 30%
Offerteproces PMD-03.07.01 Uitvoerend Dagelijks 70%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Sales Expert Ervaring met verkoop en klantacquisitie. Interne training - Ja (KPI: Aantal geslaagde deals)
Klantbeheer Expert Vaardigheid in het beheren van klantrelaties. Interne training - Ja (KPI: Klanttevredenheid)
Onderhandelen Expert Vermogen om effectief te onderhandelen. Workshop - Ja (KPI: Contractwaarde)
Marktkennis Expert Kennis van de telecommarkt. Interne training - Nee
Commercieel inzicht Gevorderd Vermogen om commerciële kansen te herkennen. Interne training - Ja (KPI: Omzetgroei)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens en sales. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Power BI Rapportage en dashboards. Webinterface Link Maandelijks Hoog
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/Mobile Link Dagelijks Middel
E-mail (Outlook) Communicatie met klanten. Outlook Link Dagelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Klanttevredenheid (NPS) Net Promoter Score voor orderafhandeling. > 8,5 8,2 Maandelijks Klantenquête Hoog
Aantal geslaagde deals Aantal deals dat succesvol is afgerond. > 20 per maand 18 Maandelijks Salesforce CRM Hoog
Omzet per klant Gemiddelde omzet per klant. > €500 €450 Maandelijks Salesforce CRM Hoog
Contractwaarde Gemiddelde waarde van nieuwe contracten. > €1.000 €900 Maandelijks Salesforce CRM Hoog
Klantretentie Percentage klanten dat behouden blijft. > 90% 88% Kwartaallijks Salesforce CRM Hoog

IT Medewerker (ROL-006)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-006
Afdeling IT
Type rol Ondersteunend
Aantal FTE 2
Rapporteert aan CTO (David van Leeuwen)
Salarisniveau Niveau 3 (Senior Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Systeemondersteuning Ondersteuning systemen Ondersteunen van systemen (SAP, CRM, Provisioning). Continu Alle activiteiten
Systeemonderhoud Onderhoud systemen Onderhouden van systemen en databases. Wekelijks -
Probleemoplossing Oplossen technische problemen Oplossen van technische problemen in systemen. Ad hoc Koppeling met Provisioning
Implementatie Implementeren nieuwe functionaliteiten Implementeren van nieuwe functionaliteiten in systemen. Ad hoc Pilot testen
Monitoring Monitoring systemen Monitoren van systeembeschikbaarheid en prestaties. Continu Nagios

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Ondersteunend Ad hoc 40%
Provisioning PMD-03.07.01 Ondersteunend Ad hoc 40%
Systeembeheer - Uitvoerend Continu 20%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Technische kennis Expert Kennis van IT-systemen en netwerken. Interne training - Ja (KPI: Systeembeschikbaarheid)
Systeembeheer Expert Ervaring met het beheren van systemen. Interne training - Ja (KPI: Aantal opgeloste tickets)
Probleemoplossend vermogen Expert Vermogen om technische problemen op te lossen. Workshop - Ja (KPI: Gemiddelde oplostijd)
Kennis SAP ERP Gevorderd Ervaring met SAP ERP. Interne training - Ja (KPI: Systeemprestaties)
Kennis Salesforce CRM Gevorderd Ervaring met Salesforce CRM. Interne training - Ja (KPI: Systeemprestaties)
Kennis Provisioning-systeem Gevorderd Ervaring met het Provisioning-systeem. Interne training - Ja (KPI: Activatietijd)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
SAP ERP Orderverwerking en voorraadbeheer. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Salesforce CRM Beheer van klantgegevens. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Provisioning-systeem Activatie van telecomdiensten. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Nagios Monitoring van systemen. Webinterface Link Continu Hoog
ServiceNow Beheer van tickets. Webinterface Link Dagelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Systeembeschikbaarheid Percentage tijd dat systemen beschikbaar zijn. > 99,5% 99,2% Continu Nagios Hoog
Aantal opgeloste tickets Aantal technische problemen dat is opgelost. > 95% 90% Wekelijks ServiceNow Hoog
Gemiddelde oplostijd Gemiddelde tijd om een technisch probleem op te lossen. < 2 uur 2,5 uur Wekelijks ServiceNow Hoog
Systeemprestaties Prestaties van SAP ERP, Salesforce CRM, en Provisioning-systeem. > 90% 88% Maandelijks Nagios Hoog

Kwaliteitsmanager (ROL-007)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-007
Afdeling Kwaliteit
Type rol Sturend
Aantal FTE 1
Rapporteert aan Directie (Mark de Jong)
Salarisniveau Niveau 4 (Management)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Kwaliteitsborging Monitoring proceskwaliteit Monitoren van de kwaliteit van het Orderverwerkingsproces. Continu Procesreview, audits
Audits Uitvoeren audits Uitvoeren van interne audits. Kwartaallijks ISO 9001 audits
Verbeterpunten Identificeren verbeterpunten Identificeren van verbeterpunten en voorstellen voor optimalisatie. Maandelijks Root Cause Analyse
Training Kwaliteitstraining Trainen van medewerkers in kwaliteitsnormen. Ad hoc Kwaliteitstraining
Rapportage Kwaliteitsrapportage Rapportage van kwaliteitsprestaties aan directie. Maandelijks KPI-rapportage

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Sturend Continu 50%
Procesverbetering PMD-03.09.00 Uitvoerend Ad hoc 30%
Procesreview PMD-03.08.03 Uitvoerend Maandelijks 20%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Kwaliteitsmanagement Expert Kennis van ISO 9001 en kwaliteitsnormen. Interne training ISO 9001 Lead Auditor Ja (KPI: Aantal audits)
Procesanalyse Expert Vermogen om processen te analyseren en verbeterpunten te identificeren. Interne training Lean Six Sigma Green Belt Ja (KPI: Aantal verbeterpunten)
Auditvaardigheden Expert Vermogen om audits uit te voeren. Interne training ISO 9001 Lead Auditor Ja (KPI: Aantal uitgevoerde audits)
Trainingsvaardigheden Gevorderd Vermogen om effectief te trainen. Interne training - Nee
Rapportagevaardigheden Gevorderd Vermogen om duidelijke rapportages te schrijven. Interne training - Ja (KPI: Kwaliteit rapportages)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Kwaliteitssysteem Beheer van kwaliteitsdocumentatie. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Power BI Rapportage en dashboards. Webinterface Link Maandelijks Hoog
Camunda BPMN-modellering. Webinterface Link Ad hoc Middel
Microsoft Teams Interne communicatie. Desktop/Mobile Link Dagelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Aantal fouten per order Percentage orders met fouten. < 1% 1,5% Wekelijks SAP ERP Hoog
First-time-right Percentage orders dat in één keer correct wordt verwerkt. > 98% 95% Wekelijks SAP ERP Hoog
Aantal audits Aantal uitgevoerde interne audits per jaar. > 4 4 Jaarlijks Kwaliteitssysteem Hoog
Klanttevredenheid (NPS) Net Promoter Score voor orderafhandeling. > 8,5 8,2 Maandelijks Klantenquête Hoog
Aantal verbeterpunten Aantal geïdentificeerde verbeterpunten per kwartaal. > 5 4 Kwartaallijks PMD Hoog

Financieel Medewerker (ROL-008)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-008
Afdeling Financiën
Type rol Ondersteunend
Aantal FTE 1
Rapporteert aan CFO (Lisa van der Meer)
Salarisniveau Niveau 3 (Senior Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Kredietcontrole Controle kredietstatus Controleren of klanten kredietwaardig zijn. Dagelijks Controle kredietstatus
Facturatie Beheer facturatie Beheren van facturatieproces voor orders. Dagelijks Facturatie
Budgetbeheer Beheer budgetten Beheren van budgetten voor orderverwerking. Maandelijks Budgetrapportage
Rapportage Financiële rapportage Rapportage van financiële prestaties. Maandelijks Financiële rapportage

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Ondersteunend Dagelijks 50%
Facturatie PMD-03.07.01 Uitvoerend Dagelijks 50%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Financieel beheer Expert Kennis van financiële processen. Interne training - Ja (KPI: Kosten per order)
Kennis SAP ERP Gevorderd Ervaring met SAP ERP voor financiële processen. Interne training - Ja (KPI: Facturatieaccuraatheid)
Analysevaardigheden Gevorderd Vermogen om financiële data te analyseren. Interne training - Ja (KPI: Budgetnaleving)
Rapportagevaardigheden Gevorderd Vermogen om financiële rapportages te schrijven. Interne training - Ja (KPI: Kwaliteit rapportages)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
SAP ERP Financiële administratie en orderverwerking. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Power BI Financiële rapportage. Webinterface Link Maandelijks Hoog
Excel Financiële analyse. Desktop Link Dagelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Kosten per order Gemiddelde kosten voor het verwerken van een order. < €10 €12 Maandelijks SAP ERP Hoog
Facturatieaccuraatheid Percentage correcte facturen. > 99% 98% Maandelijks SAP ERP Hoog
Budgetnaleving Naleving van het budget voor orderverwerking. 100% 95% Maandelijks SAP ERP Hoog
Betalingstermijn Gemiddelde betalingstermijn van klanten. < 30 dagen 35 dagen Maandelijks SAP ERP Middel

Inkoop Medewerker (ROL-009)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-009
Afdeling Financiën
Type rol Ondersteunend
Aantal FTE 1
Rapporteert aan CFO (Lisa van der Meer)
Salarisniveau Niveau 3 (Senior Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Inkoop Aankopen producten Aankopen van producten/diensten bij onvoldoende voorraad. Ad hoc Controle voorraad
Leveranciersbeheer Beheer leveranciers Beheren van relaties met leveranciers. Continu Leverancierscontact
Onderhandeling Onderhandelen contracten Onderhandelen met leveranciers over prijs en voorwaarden. Ad hoc Inkoopcontracten
Voorraadbeheer Beheer voorraad Beheren van voorraadniveaus. Dagelijks Controle voorraad

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Ondersteunend Ad hoc 30%
Inkoop - Uitvoerend Dagelijks 70%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Inkoop Expert Ervaring met inkoopprocessen. Interne training - Ja (KPI: Leveringstijd)
Leveranciersbeheer Expert Vaardigheid in het beheren van leveranciersrelaties. Interne training - Ja (KPI: Leverancierstevredenheid)
Onderhandelen Gevorderd Vermogen om effectief te onderhandelen. Workshop - Ja (KPI: Inkoopkosten)
Voorraadbeheer Gevorderd Vermogen om voorraadniveaus te beheren. Interne training - Ja (KPI: Voorraadnauwkeurigheid)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
SAP ERP Inkoop en voorraadbeheer. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Excel Inkoopanalyse. Desktop Link Dagelijks Middel
E-mail (Outlook) Communicatie met leveranciers. Outlook Link Dagelijks Middel

KPI’s| KPI | Definitie | Doelwaarde | Huidige waarde | Meetfrequentie | Bron | Impact |

| ———————— | —————————————— | ————– | —————— | —————— | ——————- | ———- | | Leveringstijd | Gemiddelde tijd tussen inkoop en levering. | < 5 dagen | 7 dagen | Wekelijks | SAP ERP | Hoog | | Inkoopkosten | Gemiddelde kosten per inkooporder. | < €50 | €55 | Maandelijks | SAP ERP | Hoog | | Leverancierstevredenheid | Tevredenheidsscore van leveranciers. | > 8 | 7,5 | Kwartaallijks | Leveranciersenquête | Middel | | Voorraadnauwkeurigheid | Nauwkeurigheid van voorraadgegevens. | > 99% | 98% | Maandelijks | SAP ERP | Hoog |

Provisioning Medewerker (ROL-010)

Algemeen

Veld Waarde
Rol-ID ROL-010
Afdeling Operaties
Type rol Uitvoerend
Aantal FTE 3
Rapporteert aan Teamleider Provisioning
Salarisniveau Niveau 2 (Uitvoerend)
Locatie Rotterdam (Hoofdkantoor)

Verantwoordelijkheden

Categorie Verantwoordelijkheid Beschrijving Frequentie Gerelateerde Activiteiten
Activatie Activatie diensten Activeren van telecomdiensten (SIM-kaarten, VoIP, internet). Dagelijks Koppeling met Provisioning
Configuratie Configureren systemen Configureren van systemen voor nieuwe diensten. Dagelijks Provisioning
Testen Testen activaties Testen of diensten correct zijn geactiveerd. Dagelijks Provisioning
Probleemoplossing Oplossen activatieproblemen Oplossen van problemen bij activatie. Ad hoc Storingafhandeling

Betrokken Processen

Procesnaam PMD-nummer Rol in proces Betrokkenheid Tijdsbesteding
Orderverwerking PMD-03.07.01 Ondersteunend Dagelijks 40%
Provisioning PMD-03.07.01 Uitvoerend Dagelijks 60%

Competenties

Competentie Niveau Beschrijving Training Certificering Meetbaar?
Technische kennis Gevorderd Kennis van telecomsystemen. Interne training - Ja (KPI: Activatietijd)
Provisioning Gevorderd Ervaring met provisioning van telecomdiensten. Interne training - Ja (KPI: Aantal succesvolle activaties)
Probleemoplossend vermogen Gevorderd Vermogen om technische problemen op te lossen. Workshop - Ja (KPI: Aantal opgeloste activatieproblemen)
Accuraatheid Gevorderd Vermogen om foutloos te werken. Interne training - Ja (KPI: Aantal activatiefouten)

Tools en Systemen

Tool/Systeem Doel Toegang Handleiding Frequentie Kritikaliteit
Provisioning-systeem Activatie van telecomdiensten. Webinterface Link Dagelijks Hoog
SAP ERP Ordergegevens. Webinterface Link Dagelijks Hoog
Nagios Monitoring van systemen. Webinterface Link Continu Middel
ServiceNow Beheer van tickets. Webinterface Link Dagelijks Middel

KPI’s

KPI Definitie Doelwaarde Huidige waarde Meetfrequentie Bron Impact
Activatietijd Gemiddelde tijd om een dienst te activeren. < 1 uur 1,5 uur Dagelijks Provisioning-systeem Hoog
Aantal succesvolle activaties Percentage succesvolle activaties. > 99% 98% Dagelijks Provisioning-systeem Hoog
Aantal activatiefouten Percentage activaties met fouten. < 0,5% 0,7% Wekelijks Provisioning-systeem Hoog
Aantal opgeloste activatieproblemen Aantal problemen dat is opgelost. > 95% 90% Wekelijks ServiceNow Hoog

Visuele Weergaven

Organigram (Mermaid)

%% Organigram - Orderverwerking
graph TD
    A[Directie] --> B[Proceseigenaar Orderverwerking]
    B --> C[Teamleider Orderverwerking]
    C --> D[Senior Order Medewerker]
    C --> E[Order Medewerker]
    C --> F[Order Medewerker]
    C --> G[Order Medewerker]
    C --> H[Order Medewerker]

    A --> I[Sales Manager]
    A --> J[CTO]
    J --> K[IT Medewerker]
    J --> L[IT Medewerker]

    A --> M[CFO]
    M --> N[Financieel Medewerker]
    M --> O[Inkoop Medewerker]

    A --> P[Kwaliteitsmanager]

    Q[Teamleider Provisioning] --> R[Provisioning Medewerker]
    Q --> S[Provisioning Medewerker]
    Q --> T[Provisioning Medewerker]

    style A fill:#FFD700,stroke:#333
    style B fill:#FFD700,stroke:#333
    style C fill:#90EE90,stroke:#333
    style I fill:#90EE90,stroke:#333
    style J fill:#90EE90,stroke:#333
    style M fill:#90EE90,stroke:#333
    style P fill:#90EE90,stroke:#333
    style Q fill:#90EE90,stroke:#333
    style D fill:#69f,stroke:#333
    style E fill:#69f,stroke:#333
    style F fill:#69f,stroke:#333
    style G fill:#69f,stroke:#333
    style H fill:#69f,stroke:#333
    style K fill:#99f,stroke:#333
    style L fill:#99f,stroke:#333
    style N fill:#ff9,stroke:#333
    style O fill:#ff9,stroke:#333
    style R fill:#69f,stroke:#333
    style S fill:#69f,stroke:#333
    style T fill:#69f,stroke:#333

Rolverdeling per Processtap (Mermaid)

%% Rolverdeling per Processtap - Orderverwerking
graph LR
    subgraph Ontvangst["Ontvangst klantorder"]
        A[Sales Manager] -->|I| B[Order Medewerker]
    end
    subgraph Registratie["Registratie in CRM"]
        B -->|R| C[Order Medewerker]
        D[IT Medewerker] -->|C| C
    end
    subgraph Validatie["Validatie klantgegevens"]
        C -->|R| E[Order Medewerker]
        A -->|C| E
        F[Kwaliteitsmanager] -->|C| E
    end
    subgraph Krediet["Controle kredietstatus"]
        E -->|R| G[Order Medewerker]
        A -->|A| G
        H[Financieel Medewerker] -->|C| G
    end
    subgraph Voorraad["Controle voorraad"]
        G -->|R| I[Order Medewerker]
        D -->|A| I
        J[Inkoop Medewerker] -->|C| I
    end
    subgraph Opdracht["Genereren productieopdracht"]
        I -->|R| K[Order Medewerker]
        D -->|C| K
    end
    subgraph Koppeling["Koppeling met Provisioning"]
        K -->|R| L[Order Medewerker]
        D -->|A| L
        M[Provisioning Medewerker] -->|C| L
    end
    subgraph Bevestiging["Versturen orderbevestiging"]
        L -->|R| N[Order Medewerker]
        A -->|I| N
    end

    style A fill:#90EE90,stroke:#333
    style B fill:#69f,stroke:#333
    style C fill:#69f,stroke:#333
    style D fill:#99f,stroke:#333
    style E fill:#69f,stroke:#333
    style F fill:#99f,stroke:#333
    style G fill:#69f,stroke:#333
    style H fill:#ff9,stroke:#333
    style I fill:#69f,stroke:#333
    style J fill:#ff9,stroke:#333
    style K fill:#69f,stroke:#333
    style L fill:#69f,stroke:#333
    style M fill:#69f,stroke:#333
    style N fill:#69f,stroke:#333

Gerelateerde Documenten